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 企業(yè)最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，更具有決定勝負(fù)的作用。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

1、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，三分之二的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)。如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。

2、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

3、良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，還能幫企業(yè)及時(shí)回款和加大下次中標(biāo)砝碼，是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

4、良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。從售后服務(wù)報(bào)修電話的記錄我們可以得出：每年售后報(bào)修次數(shù)，維修成本；重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)；某個(gè)品牌的報(bào)修次數(shù)；某個(gè)售后人員的出勤次數(shù)；什么故障最容易發(fā)生；報(bào)修的時(shí)間集中在什么時(shí)候。這些數(shù)據(jù)可以為我們選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。

掌握售后服務(wù)的技巧：

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。

2、不要輕視任何一個(gè)客戶。

3、抓住主要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，要寫(xiě)出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問(wèn)題。

4、舉止、談吐、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。

5、做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，沒(méi)有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗(yàn)。

6、不要與客戶談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足。

7、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。

8、把握時(shí)間，去繁就簡(jiǎn)，提高服務(wù)效率。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。