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Cexidi Investment Management
做制造業都會存在售后問題，很多企業把售后作為一個負擔，經常聽到一些老板說：“以后做企業要做產品不需要售后的企業，售后太麻煩”。其實售后是一面照妖鏡，也是一個金礦，可以挖出很多金子。
為什么說是照妖鏡呢？
因為討厭售后的企業肯定是售后問題較多的企業，假如產品總是質量出問題，產品性能達不到客戶要求，客人的投訴、抱怨、退貨、賠償等就多，售后成本就高。出現這樣狀況，原因有以下幾個方面：
一是企業搞惡性價格競爭，在材料、制造過程等方面偷工減料，最后發現這樣的結果是不僅聲譽沒了，省下的錢全用在售后上，得不償失，從來沒有那個作假的企業是成功的，用戶不是傻子，現在是買方市場，這樣做是在找死；
二是企業經常為趕交期粗制濫造并讓步放行，這說明生產或供應鏈出問題了；
三是質量管理失控，假若廠內各環節質量指標都很高，但售后麻煩不斷，要么標準出問題，要么過程管理失控，數據造假。售后絕對是一個企業制造水平、管理水平的真實反映。
為什么說售后是金礦呢？
一是售后服務可以給企業帶來一定的利潤，比如易耗品的重復購買、配件更換、軟件升級等都可以給公司帶來效益。
二是售后數據可以反映產品的質量，指導制造過程改善。通過對售后反映問題的統計分析，可以發現設計缺陷、工藝缺陷，可以發現制造過程的隱形問題，通過針對性改善可有效提升產品質量、企業信譽和品牌，降低企業成本。
三是通過用戶的抱怨可以反映營銷系統對競爭的應對能力，競爭對手的動態，競爭對手對企業的威脅，可以反映商業模式對市場的適應性，特別要重視性能、質量、供貨及時性、便利性、用戶感受、接受度等的抱怨。
四是通過售后同客戶的互動，可以發現市場需求和商機。一般投訴的客戶都是比較較真和有想法的客戶，若能虛心征求他們意見，發展他們成為粉絲，在目前互聯網時代他們將是一筆很大的財富。不過目前很多企業連經銷商、業務員、市場一線人員都沒有互動或重視起來，這項工作做起來有一定難度，隨著定制時代，“圈”銷售時代的到來，對于傳統制造業來說，這個方法不失為有效方法。
由于售后牽涉到責任認定、追究、賠償問題，負責售后的人員在企業不被人喜歡。太軟弱，沒人理睬，客戶權利得不到保障；太強勢，很多相關人員很排斥。另外售后人員工資待遇普遍不高，售后人員又需要經驗豐富，售后不到位直接影響客戶對產品和企業的信心，如何做好售后工作是企業的一項重要工作。
本人有個經驗，就是經常關注不良品區、廢品區、退貨區，這些區域都要設在比較顯眼的地方，充分暴漏問題，促使問題及時有效解決。售后是企業內部管理成效的體現，售后最好不要放在銷售或品管部門，最好公司主要領導或老板親自抓，制定售后問題應對流程，全面重視起來，要知道你糊弄客戶，客戶也會糊弄企業。
企業只要重視售后問題，制造問題也會及時解決，售后問題就會越來越少，售后成本就會越來越少，企業形象和品牌自然會越來越好。
