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Cexidi Investment Management
銷售工作中,銷售人員常常會犯這樣的錯誤,在銷售前后表現出不同的服務態度。
在顧客購買產品之前對顧客萬分殷勤,但在對方交錢后就異常的冷淡。
對顧客的承諾和服務也是拖拖拉拉,敷衍了事,因此常有顧客在購買的時候就產生了疑慮,你們能做到售后服務上的保證嗎?
面對這種情況,如果銷售人員不積極主動向顧客保證,讓顧客消除購買的后顧之憂,那么就會前功盡棄,要知道顧客得不到絕對的安全感,是絕對不會跟你購買的。
小美應聘到某家電銷售公司,在商場的家電專柜做促銷,雙11到了,商場的生意很紅火,其他銷售員忙得不可開交,可是小美一上午還沒開張。
原因很簡單,就是不論他怎么說,顧客問的都是幾個簡單的問題就走開了。
直到下午,公司銷售主管來商場專柜指導銷售工作,小美的銷售經過,他都看在了眼里。
過了一會兒,有一位顧客來問小美,我想買一個電風扇,可聽說你們這里電器一直以來名聲都不是很好,是因為你們的售后服務很差,是真的嗎?
不是,您誤會了.
誤會,那你有什么好的證據嗎?
這怎么說呢.
小美一時不知道如何回答,面對一問三不知的小美,顧客明顯不高興,轉身就要走。
這時銷售主管走過來解圍,說,不好意思,他剛來,我來回答您的問題,銷售主管針對顧客擔心的售后服務問題做了相應的。
并拿出了顧客意見反饋表,證明顧客的擔心是多余的,最終他當著顧客的面填寫了保修單,顧客打消了心中的顧慮,購買了產品,高高興興的走了。
可見互聯網銷售過程中,我們發現很多顧客都存在和案例中的顧客一樣的擔憂,那就是擔心產品的售后問題。
甚至有些顧客把售后問題是否完善當成決定他們是否購買的決定性因素,因此,如果我們不能給足顧客絕對的售后保證,顧客是不會購買的。
而相反,如果我們能在與顧客的溝通中,讓顧客消費得放心,消費的舒心也就滿足了顧客的心理安全的需要,那么顧客沒有理由不來和我們合作。
當顧客擔心售后問題時,銷售人員可以向顧客展示全面的保障舉措,
一 做專業的售后保障解答
一般來說,顧客如果對產品本身比較滿意,只是擔心售后問題,就會從專業的角度詢問銷售人員。
因為對產品的售后保障問題是否熟知是銷售人員專業知識中的一部分,如果銷售人員專業性不夠,回答讓顧客不滿意,顧客自然就會心存戒備。
所以如果銷售人員想要從心理上贏得顧客,就要加強專業知識的學習,在顧客面前要更加專業。
二提供具有意義實際意義的售后保障
質量保修承諾,比如銷售人員可以告訴顧客我公司對產品存在的質量問題,十年內實行免費維修更換,十年后對電腦系統實行有效有償維修.
更換價格,按當時市場價格對人工費實行優惠減免,我公司對熱水器產品存在的問題,兩年內實行免費清洗更換。
所以作為銷售人員,讓顧客買的放心,給足顧客售后保障才能贏得顧客的信任。
完成銷售的前提,做好這一點才可能招來顧客的關注和信任,轉介紹和回頭客才會多,也才能提升你的業績。你學會了嗎?