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Cexidi Investment Management
一、做好五個(gè)方面工作
1、熱情接待,虛心聽取用戶的陳述。凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒,為此,熱情對(duì)待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶,對(duì)會(huì)抽煙的用戶遞上一支煙,夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等,這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒,是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對(duì)不滿情緒的訴說,讓其發(fā)泄,眼睛正視對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭。一般情況下抱怨用戶通過語言的發(fā)泄會(huì)大大降低不滿情緒,為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。
2、無論對(duì)與錯(cuò),主動(dòng)表示歉意。用戶抱怨不能完全證明一定是對(duì)的,但作為接受抱怨方要主動(dòng)表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對(duì)的,表示道歉這是應(yīng)該的,即使用戶抱怨是錯(cuò)的,你的一份歉意就能體現(xiàn)企業(yè)有著博大的胸懷,通過這一點(diǎn)會(huì)使用戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在,也為企業(yè)發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
3、耐心解釋,及時(shí)解決。當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時(shí),一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作,讓用戶從內(nèi)心感覺到自己的過失而心服口服,這樣就不會(huì)失去這個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。反之,如果用戶抱怨是對(duì)的,那就必須在第一時(shí)間給予快速解決,在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不滿情緒,要真正使用戶感到他對(duì)抱怨價(jià)值的實(shí)現(xiàn),使其滿意,這樣的用戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。
4、要有勇氣,敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。
好多抱怨事件得不到有效及時(shí)解決,究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任,這是癥結(jié)所在。只要用戶抱怨,無論用戶采用何種方式,無論抱怨的內(nèi)容是否合理,無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,都應(yīng)該接受和承擔(dān),妥善處理,這不是單一的服務(wù)問題,同時(shí)涉及到法律和道德,是每個(gè)企業(yè)必須遵循的原則,也是避免矛盾激化的有效方式。
5、事后回訪,增進(jìn)溝通和了解。
處理完用戶事宜后,最好是在一周內(nèi)給予回訪,可以用電話、上門等形式,了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。這樣做,一方面可以了解用戶對(duì)處理抱怨的認(rèn)可程度,另一方面又可以掌握用戶動(dòng)向。實(shí)際上這也是感情投資,增進(jìn)感情投資是十分必要的,會(huì)使用戶增強(qiáng)對(duì)4S店的信心和信任感,對(duì)服務(wù)站提高品牌,穩(wěn)固用戶,發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。
二、注意的七個(gè)事項(xiàng)
1、不要推諉。
當(dāng)用戶抱怨時(shí),千萬不要推諉,更不能推到廠方。假如一個(gè)抱怨用戶找到了服務(wù)顧問,而服務(wù)顧問讓其找經(jīng)理,經(jīng)理又推到前臺(tái)或讓其找總經(jīng)理,這樣一來會(huì)使用戶不滿情緒快速上升,為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。
2、不能對(duì)待抱怨用戶不冷不熱。
用戶找到你抱怨,從某種程度上來講是對(duì)你的信任,如果你對(duì)用戶不冷不熱,馬上會(huì)使抱怨用戶對(duì)你失去信心,認(rèn)為你沒有誠意,從而產(chǎn)生懷疑和反感,將不利于問題的解決。
3、不要輕易打斷用戶的陳述。
抱怨用戶向被抱怨者陳述,使不滿情緒得到發(fā)泄,中途突然打斷是十分不利的,同樣也是對(duì)抱怨人的不禮貌。
4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。
首先我們要了解抱怨用戶的心態(tài),一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對(duì)的,通過抱怨以達(dá)到自己期待的目的,如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由,極容易挫傷用戶的自尊心,致使不滿情緒升級(jí),激化矛盾。
5、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。
一旦發(fā)生用戶抱怨,等、拖是最容易使小病成大患,矛盾擴(kuò)大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時(shí),導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移,影響面擴(kuò)大,如向報(bào)社、電視臺(tái)、消協(xié)等部門抱怨,原本極容易處理的事變得被動(dòng)和棘手。
6、不要貪小便宜。
這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨用戶的返修上,由于返修的價(jià)值超過原報(bào)修收費(fèi)價(jià),4S店往往會(huì)收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用。用戶抱怨本來就對(duì)你的維修質(zhì)量不滿,若你另收差價(jià),這無疑會(huì)加大用戶的怨氣,重新點(diǎn)燃用戶的不滿情緒,會(huì)因小失大。
7、不要回避抱怨。
見用戶抱怨,采取避而不見的辦法是極為不利的,這不僅無助于問題的解決,而且會(huì)把用戶引向其它機(jī)構(gòu)抱怨,一旦第三方介入,處理起來會(huì)更難。
三、必須堅(jiān)持的三個(gè)原則
1、掌握政策,正確判別抱怨的性質(zhì)。
在接受用戶抱怨時(shí),必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì),分析其因果關(guān)系,然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先要掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍,行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章,只有這樣才能正確無誤地給抱怨用戶的合理性做出定性,這一點(diǎn)至關(guān)重要。對(duì)于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就,必須堅(jiān)持原則,堅(jiān)決否定。
2、以理服人,禮貌待客。當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時(shí),在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨,要禮貌待人,絕對(duì)不能拒理而失禮,更不能用極端方式處理,這是服務(wù)原則所不允許的。
3、調(diào)查分析,實(shí)事求是。接到用戶抱怨必須調(diào)查分析,既要尊重抱怨人的意見,又要尊重被抱怨人的意見,要向有關(guān)人員了解維修的全過程,聽取被抱怨人的表述,以期得出合理的判斷,實(shí)事求是地解決問題。
四、掌握好一個(gè)尺寸
只要客戶抱怨是正確的,要對(duì)被抱怨人做出相應(yīng)處理,只處理抱怨事件的本身,而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對(duì)的。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨,必須從嚴(yán)處理,因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三,教育員工,同時(shí)也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。