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Cexidi Investment Management
售后服務是產品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。
然而作為售后服務工程師，掌握一些售后過程中的技巧，將會讓你在售后過程中更加得心應手，水到渠成。
1、抓住主要服務對象。
做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到客戶負責人的認可后方可離開。
2、不要輕視客戶那里的每個人。
客戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了負責人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。
3、抓住主要解決的問題。
在做服務之前，要寫出服務計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調試一臺交換機，而客戶個人的PC出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。
4、不要講太絕對的話。
世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。
“一滴水可以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。
6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術后盾作支撐。
做技術的人容易犯的錯誤就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。
7、兩個人一起做服務、要分清主次。
不要讓人覺得兩個人到現場還手忙腳亂，會讓客戶感覺到公司管理不好，你們是否專業。
8、打有準備之仗，做好最壞打算。
做售后服務不要抱僥幸心理，也許一根網線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術一定要先在服務之前作試驗。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。
9、見好就收。
并不是說設備不明不白調試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。
10、不要與客戶大談競爭對手的不是。
貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。
11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯系通道。
做完服務以后一定記下客戶相關人員的聯系方式（電話、傳真、e_mail、私用電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。
12、打好扎實的專業基礎
這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應該明白這個道理。
13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。
經常出現這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點等。
