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售后服務中的溝通小技巧
來源:
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作者:cexidi
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發布時間: 2022-10-13
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現今社會，隨著服務的價值正變得越來越重要，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠攏，
現今社會，隨著服務的價值正變得越來越重要，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠攏，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位。如何提升客戶滿意度，是客服人不斷探索的課題。本期內容，售后服務中的溝通小技巧，助力您贏得客戶的心！
恰當贊美客戶 贊美可以迅速化解陌生感，快速拉近與客戶的距離，在很多時候，恰當的贊美甚至可以使客戶的對立情緒煙消云散，在很大程度上避免了可能形成的沖突。 比如：您提出的意見很棒…… 您說的挺有道理的…… 給客戶臺階 在溝通的過程中，我們要懂得給對方臺階下，哪怕你肯定是對方錯了，我們同樣要在尊重客戶的前提下，考慮客戶的“面子”問題。 比如：您剛剛提到的……，在……方面我覺得您提出的很對，但是……中，我有和您不一樣的觀點…...。（當客戶提出他的意見時，不要直接反駁，而是先肯定他觀點對的地方，再委婉表達自己的意見和想法。）
積極關心的語言 在服務形形色色的客戶中，有的客戶由于各種內外因素的影響，其心理較為敏感，情緒也隨之不穩定，在溝通不恰當的情況下，很容易使其抵觸情緒加劇，造成言語上的沖突，在面對這種客戶，我們在溝通中盡量使用“積極關心的言語穩定其情緒。 比如：嗯嗯沒問題的…… 會幫您解決的…… 您不用擔心…… 學會提問 選擇性問題，讓客戶選擇“是”或“不是”、“有”或“沒有”類似非A即B的問題，此類提問能快速澄清事實和發現問題。 比如：您是否有重啟過服務器…… 您有沒有進行續費…… 您的線路是中繼線路還是模擬線路……
在售后服務中掌握溝通技巧并靈活運用，便能夠與客戶營造融洽氛圍、建立良好關系。
