兮地官方
微信公眾號(hào)
Cexidi Investment Management
- 首頁(yè)
- 兮地簡(jiǎn)介
云南兮地企業(yè)管理有限公司及旗下企業(yè)是一家集品牌設(shè)計(jì)創(chuàng)建、工商事務(wù)、
400電話、榮盾知識(shí)產(chǎn)權(quán)、壹規(guī)元財(cái)稅記賬、網(wǎng)絡(luò)電商、人力勞務(wù)、廣告?zhèn)髅降确?wù)于一體的高品質(zhì)民營(yíng)企業(yè)。
>>查看更多
- 資質(zhì)證件
- 品牌產(chǎn)品
- 新聞與觀點(diǎn)
- 兮地學(xué)堂
- 兮地案例
- 關(guān)于我們
?在服務(wù)行業(yè)中，有一個(gè)詞匯叫客戶期望值，當(dāng)期望值超出預(yù)期時(shí)，可能會(huì)得到好評(píng)，但是當(dāng)期望值不達(dá)預(yù)期時(shí)，也許就會(huì)產(chǎn)生投訴。
今天小編給大家分享6個(gè)溝通的小tips，希望我們的客服人員可以與用戶順暢溝通，全部得到五顆星好評(píng)~
客服溝通的6個(gè)技巧 移情法 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言的溝通方式向用戶表示遺憾、同情，這種方法是在用戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候，客服人員給予的精神安慰。 “移情法”用語(yǔ)舉例： ● 我能明白您的選擇…… ● 我能理解您現(xiàn)在的感受…… ● 那一定非常難過(guò)…… ● 遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急…… ● 我對(duì)此感到遺憾…… 三明治法 “三明治法”就是告訴我們與用戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。即用“兩片面包”夾著溝通： 第一片“面包”是：“我可以做的是……” 告訴用戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，為他提供一些可供選擇的方案。 第二片“面包”是：“你能做的是……” 告訴客戶，你已掌握了一些情況的結(jié)果，向用戶提出一些可行的建議。 “三明治法”用語(yǔ)舉例： ● 我們可以做…… ● 您可以做…… 諒解法 “諒解法”要求客服在處理用戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向用戶表示歉意安撫其情緒，盡量用，用戶能夠接受的方式取得諒解的方法。 “諒解法”用語(yǔ)舉例： ● 避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……” ● 應(yīng)該說(shuō)：“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……” 3F法 “3F法”就是對(duì)比投訴用戶和其他用戶的感受，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得用戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。 “3F法”用語(yǔ)舉例： ● 用戶的感受(feel):“我理解您為什么會(huì)有這樣的感受”。 ● 別人的感受(felt)：“其他用戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。 ● 發(fā)覺(found)：“很多用戶也遇到過(guò)您這樣的問題，他們都選擇了這種處理方式，也非常的滿意這個(gè)結(jié)果，您可以考慮一下”。 7+1說(shuō)服法 “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)用戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明并與用戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得用戶認(rèn)同的一種溝通技巧。 “7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)： ● 有邏輯的分段式說(shuō)明。 ● 注重用戶的體驗(yàn)。 引導(dǎo)征詢法 “引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息用戶不滿，主動(dòng)了解用戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出用戶投訴處理方案往往會(huì)引起用戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問用戶希望的解決方法，有時(shí)更能被用戶所接受。 “引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例： ● “您有沒有更好的處理建議呢?” ● “您覺得另外幾種方案哪一種最適合您呢?” 以上就是小編跟大家分享的客服溝通6個(gè)技巧~ 希望我們客服的小伙伴都可以用最佳的心態(tài)去面對(duì)用戶，成為職業(yè)的、專業(yè)的客服代表，為我們的用戶帶去快樂與滿意！
