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?每一位客服都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品。作為一名優(yōu)秀的客服人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理售后問題的過程中得心應(yīng)手。
一、處理客戶抱怨與投訴 1、確認(rèn)問題 （主要是通過聊天記錄了解客戶具體要投訴的問題，為下一步處理問題做好前提工作） a.認(rèn)真仔細(xì)，耐心迅速地查看聊天記錄，在顧客陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 b.把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 c.了解完問題之后征求客戶意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，有什么要求等。 2、分析問題 （根據(jù)顧客投訴的問題做詳細(xì)的分析） a.在自己沒有把握情況下，不要下結(jié)論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題和同事協(xié)商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 b.問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再做進(jìn)一步了解？ c.如果顧客所提問題不合理或無依據(jù)，如何讓顧客認(rèn)識到這個問題？解決問題時，顧客除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？ 3、互相協(xié)商 (與顧客協(xié)商處理問題) 進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題： A：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 B：顧客的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ C：我們店鋪方面有無過失？過失程度多大？ 作為店鋪的售后，就是店鋪的“代理人”，要決定給顧客提供補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件。與顧客協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 4、處理及落實處理方案 有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幚恚瑢⑻幚矸绞綀蟾嫔霞壊⒄鞯蒙霞壨夂螅鞔_直接地通知顧客，并且在之后的工作中要跟進(jìn)落實處理結(jié)果，直到顧客反映滿意為止。 二、七個“一點” 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，還不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴下去讓他們盡情發(fā)泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了顧客的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點 顧客有抱怨和投訴，就是表現(xiàn)出顧客對我們的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心里上來說，他們會覺得我們虧待了他；因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與顧客之間關(guān)系；反之若我們態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低顧客的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使顧客平解心緒，理智地與我們協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示我們解決問題的誠意，三來可以及時防止顧客的負(fù)面情緒傳染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減到最少。 一般接到顧客投訴或抱怨的信息，應(yīng)該立即向顧客打電話了解具體內(nèi)容，然后再想好處理方案，無論處理的結(jié)果是怎樣，都要在給顧客承諾的時間回復(fù)。 4、語言得體一點 顧客對我們不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中，有可能會言語過激。如果我們與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：“您懂不懂？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則只會使顧客失望。 5、補(bǔ)償多一點 顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們通過我們提供的服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期效果。因此顧客抱怨或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上，也可能是精神上的，如道歉等；在補(bǔ)償時，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，顧客得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心。 6、層次高一點 顧客提出抱怨或投訴之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。 如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自給電話慰問，會化解許多顧客的怨氣和不滿，比較易配合我們進(jìn)行問題處理。 因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高自己的級別，例如說自己是部門領(lǐng)導(dǎo)之類的。 7、辦法多一點 很多店鋪處理顧客投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問，道歉或補(bǔ)償其他物質(zhì)，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，能嘗試的都要盡力去嘗試，這樣才能達(dá)到“事半功倍”的效果。 三、平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給顧客發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟顧客的本意是表達(dá)他的情緒并想讓我們把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題，道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些店鋪一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對自己、對顧客都沒有好處。 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。我們要善于把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集信息（這樣才能發(fā)現(xiàn)客戶投訴和不滿意的關(guān)鍵原因,搞清楚客戶真正的需求） 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你要搞清楚顧客到底要的是什么？ 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對他豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ②問適量且足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時，飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一廳免費的啤酒。我們也可以有更多的選擇，比如： ①打折。優(yōu)惠券，滿減等。 ②名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 ③私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢問顧客的意見 顧客的想法有時和我們想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們要記住：維護(hù)一個老顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開發(fā)一個新顧客所帶來的利潤高很多！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。” 6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的客服，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你才是一個出類拔萃的客服。 給顧客一個電話，看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。（這是老客戶維護(hù)，是我們慢慢需要開展實施的工作） 處理顧客投訴的原則： 原則一：不要人為地給顧客下判斷。 顧客是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 顧客只是因為有問題產(chǎn)生了情緒，把你當(dāng)成發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓店鋪賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
