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Cexidi Investment Management
高買家滿意度可以給賣家帶來額外的交易，從而直接影響到產品的排序曝光，更進一步的影響其他買家的購買行為。
因此，買家滿意度對賣家非常重要，而售后服務則是影響到買家滿意度的重要方面，小編整理以下三個方面的內容，為您講解如何做好售后服務，從而提高買家滿意度。
一、售后與買家及時溝通
售后賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩定器”。售后的溝通需要注意以下幾點：
1、主動聯系買家。
賣家在交易過程中最好多主動聯系買家。賣家付款以后，還有發貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現問題及糾紛時您也可以及時妥善處理。
2、注意溝通的方式。
一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應該避免與國外買家進行語音對話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、準確，也能夠留下交流的證據，利于后期可能有糾紛處理。 賣家要保持旺旺在線，經常關注即收件箱信息，對于買家的詢盤要即時回復。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機會。
3、注意溝通時間
由于時差的緣故，在賣家日常工作（北京時間8點-17點）的時候，會發現大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯系買家。不過，我們建議供應商應盡量選擇買家在線的時候聯系，這意味著賣家應該學會在晚上的時間聯系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。
4、學會分析買家
首先要了解賣家所在地的風俗習慣，了解不同國家的語言文化習慣，以便溝通時拉近距離，并且有針對性地對買家進行回復。其次要學會從買家的文字風格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據買家的性格脾氣，積極調整溝通方式，能促進雙方溝通的順利進行。
二、發貨及物流服務
做好產品質量、貨運質量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎，再優質的服務也無法將您的買家轉化為忠誠的老買家。買家維護三大基礎：
（一）發貨前要嚴把產品質量關。
1、在上傳產品的時候，您可以根據市場變化調整產品，剔除供貨不太穩定、質量無法保證的產品，從源頭上控制產品質量。
2、提醒您在發貨前注意產品質檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優質產品質量是維系客戶的前提。
（二）加強把控物流環節。
1、賣家下單后，及時告知買預計發貨及收貨時間，及時發貨，主動縮短客戶購物等待的時間；
2、國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據。
3、注意產品的規格、數量及配件要與訂單上的一致，以防漏發引起糾紛。注意提供包裹中產品的清單，提高您的專業度；
（三）物流過程與買家及時溝通。
在物流過程，買家是最想了解產品貨運進展的，及時良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們為您提供了四個個交易關鍵點與買家保持溝通的郵件模板。
（四）做好買家信息管理，主動出擊，進行二次營銷。
一次簡單的交易到買家確認并給予好評后就結束了，但一個優秀的賣家仍有很多事情可以做。通過買家交易數據的整理，可以識別出那些有潛力持續交易的買家和有機會做大單的買家。從而更有針對性的維系他們并推薦優質產品，從而使這些老買家持續穩定的下單。
買家信息管理：
很多有經驗的賣家，都會通過Excel對買家訂單的歸類整理。根據每個買家的購買金額，采購周期長短，評價情況、買家國家等維度來尋找重點買家。通過買家進行分類管理，既抓住了重點買家，也減少了您維系買家的成本。有一些成功的大賣家會在與買家聯系的過程中，主動了解買家的背景、喜好和購產品線。從中識別出具有購買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下基礎。
大賣家語：一般的賣家給他10個訂單就只能做10個訂單， 而給我就是10個長甚至是一些傳統外貿集裝箱這樣的大生意機會。
主動二次營銷：
有了良好的重點買家識別之后，您要做的就是把重點買家的購買力更好的掌控住。您可以通過ATM，郵件，站內留言等方式，對重點買家進行二次營銷。二次營銷的時機可以在：
1、在每次有新的優質產品上線時，宣傳您的最新產品；
2、您在有一些產品在特價銷售，做一些讓利買家促銷活動時；
3、在感恩節、圣誕節等一些重要節日，買家的購買高峰期。
4、轉銷型買家上一次轉銷估計已經完成，需要下一次采購的時候。
在這些重要的時間點，主動出擊展開對于買家的二次營銷，將能讓您獲得老客戶穩定的交易量，從而更好的增加您的交易量。
大賣家語：維系老客戶，讓我的交易額不像打擺子忽上忽下的！
三、妥善化解糾紛
糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務，學會去預防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動去化解糾紛。
1、承諾的售后服務一定要兌現；
2、預先考慮客戶的需求，主動為顧客著想。
3、當糾紛出現時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果。
4、對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務中的缺陷。
