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Cexidi Investment Management
企業最重要的一環就是營銷，對于此項工作，企業都會使盡渾身解數爭奪市場。不少經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，它比“第一次競爭”更為重要，更具有決定勝負的作用。
經過實踐證明，在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。
1、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。如果顧客的投訴沒有得到企業的重視，三分之二的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業。如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。
2、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領地，售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
3、良好的售后服務，是名牌產品、名牌企業的素質標志。所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，還能幫企業及時回款和加大下次中標砝碼，是企業的競爭力之一。
4、良好的售后服務可以提供決策數據，監督其它制度。從售后服務報修電話的記錄我們可以得出：每年售后報修次數，維修成本；重點客戶的報修次數；某個品牌的報修次數；某個售后人員的出勤次數；什么故障最容易發生；報修的時間集中在什么時候。這些數據可以為我們選擇廠家，選擇產品，考核員工等提供數據。
掌握售后服務的技巧：
1、抓住主要服務對象。
2、不要輕視任何一個客戶。
3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要寫出服務計劃，要明確你主要解決的問題。
4、舉止、談吐、大方得體，表現出公司的文化底蘊。
5、做售后服務不要抱僥幸心理，沒有把握的技術一定要先在服務之前作試驗。
6、不要與客戶談論競爭對手的不足。
7、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯系通道。
8、把握時間，去繁就簡，提高服務效率。
售后服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。
