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Cexidi Investment Management
? 銷售人需要站在企業全局上看營銷，要看到新的營銷方式和以往營銷方式的不同。新的營銷思維不把簽合同交貨作為銷售活動的終點，而是將售后作為新一輪營銷的起點，具有戰略營銷思維的企業會設法將自己的老顧客放在一個網絡社區內，能夠繼續和他們互動，在互動的過程中卷入更多的顧客。原來的顧客經濟逐步變成了現在的粉絲經濟。
企業營銷部門需要建立好的制度，防止客戶的流失，在服務客戶的過程中，更加看重機會，而不是服務成本。當然，服務成本必須考慮，在企業能夠保持運營的情況下，應該將資源向服務傾斜，建立一個新的顧客社區。完善的售后依賴于企業對于做事的執著，更是一種誠信。誠信營銷已成為今后營銷發展的大趨勢，是企業的生存之本。當然，誠信不只是表現在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現承諾，為客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方面。
某外資空調企業，其空調電機由江蘇一家企業提供，對于電機企業而言，電機的采購量占到該企業同型號電機的三分之一以上。企業很注意自己產品的質量，在一次內部耐久性測試中，發現該空調電機所帶的電容器有質量隱患，和電機壽命不同步，可能在電機極限壽命之前損壞。該民營企業很快決定更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該企業承擔，決策干脆，沒有討價還價，沒有托詞和借口。這就是服務精神的一種體現。客戶關系是要有擔當的，如果這個企業推諉的話，很可能就會傷及以后的客戶合作。
結果這家外資空調企業在感動之余，也主動承擔了換電容的一些工作，而且因為這樣的解決方法，雙方沒有留下不愉快，相反，客戶對于這家電機企業更加信任了，因為這家企業在遇到困難的時候，有擔當的意識。到今天為止，該企業仍然和這家外企保持著良好的合作關系，而且這種關系給他帶來了部分海外的空調電機訂單。在出現不合格產品時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。其實這種“先賠后賺”的服務策略使用在大客戶服務上應該是非常明智的，因為客戶是利潤種子，也是企業的金飯碗。服務好自己的客戶，也就保證了未來的發展。
企業要想發展完善的服務，就要建立一個完整的客戶服務系統，這個系統的成本能夠控制。企業需要不斷地評估自己的服務系統和企業利潤之間的關聯。銷售人需要能夠熟練使用這些系統，一個良好的服務系統不但不會讓企業多花錢，還能夠讓企業獲得更多的效益，因為這能夠維持很好的客戶滿意度，能夠促進顧客的購買行為。完善的售后服務改變了銷售人必須和客戶待在一起的一對一的方式，這種對于眾多客戶的系統管理，能夠進行一對多的客戶服務，使售后能夠創造更多的客戶體驗。銷售人在和客戶接觸和服務的過程中，也需要創造更多的體驗。
針對客戶服務體系，既要有大的框架設計，也需要有比較好的細節，這些細節能夠感動顧客才是比較有效的，考慮到細節設計能夠給客戶留下好印象。否則，程序化機械化的服務設計其實也達不到讓客戶產生親近感的目的。向服務型企業全面轉型是很多制造業企業的未來發展方向。營銷不是一概而論的東西，銷售方式就如萬花筒一樣，工程項目的推銷人和酒店的銷售經理，做事方式有很大的不同，一個壽險推銷員和網店掌柜都是在做銷售，雖然產品不同，但是本質上都是服務。
銷售人的工作需要轉型，企業必須從價格競爭轉向非價格競爭，從產品競爭轉向服務品牌的競爭。只有優良的服務品牌才能獲得消費者的認同，企業才能立于不敗之地。同時，還要從統一模式的服務轉向一對一的個性化服務，靠個性化服務贏得消費者，將其作為留住客戶的法寶。這種統一并且個性化的服務理念，必將成為一種趨勢，銷售人不僅要向客戶銷售定制化的產品，也要提供定制化的服務，未來不可抗拒，銷售人只有順應趨勢。
