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Cexidi Investment Management
? 21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。有形產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位。
就企業在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。售后服務則包括安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。
售后服務的目標是實現“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業的經驗總結。對于我們服務的健康發展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響和作用。客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業的經營宗旨所在，也是從實踐結果的角度對企業是否在服務工作中真正奉行了以客戶為中心的服務理念的一種檢驗，世界上許多優秀的企業無不把客戶滿意度作為企業的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把“為顧客創造價值”作為其經營服務理念。
企業必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規范來指導企業的客戶服務實踐，從而實現企業在競爭中站穩腳根、實現企業的營銷目標。
今天，市場競爭的性質已經發生了革命性的變化，對于眾多企業來講，重要的問題不是數據分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業之間競爭的目標由追求市場份額的數量（市場占有率轉向市場份額的質量忠誠的客戶數量）。研究表明，若把企業的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發展成長期支持企業的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業產生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業的生存與發展，是企業長治久安的根本保證。
