兮地官方
微信公眾號
Cexidi Investment Management
電商以低價的優勢，展開了與實體店激烈的抗衡。消費者在能得到實惠的前提下，更注重的是產品的質量和售后，所以電商和線下實體店一樣，完善的售后服務必將會為企業贏得更多的回頭客，創造更大的利潤空間。而電商的模式也造就了它的售后會有很多不盡人意的地方，如何應對和完善也成為電商們首要解決的問題。
一、物流造成的售后問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的“火爆”，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售后問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，注定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背后的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售后問題
對于企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表里看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個準客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，后續的售后處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。
電商的售后服務，消費者期待更高的提升，而商家也希望用服務來增強顧客的體驗度，在多樣化的服務前提下，做好最基本的質量第一，用心服務，企業才能走的更高更遠。
