兮地官方
微信公眾號
Cexidi Investment Management
淘寶、京東等電商賣家如何真正做到“售后無憂”服務？
近年來，網購已經成為人們必不可少的購物方式，網購帶給人們便捷的同時，也產生了很多售后問題，退貨率也比較高，那么電商如何真正做到“售后無憂”服務？
一、“售后無憂”升級服務
電商平臺應升級“售后無憂”服務。比如蘑菇街平臺在退款環(huán)節(jié)，出現訂單未發(fā)貨，非特殊類目商品，系統將會直接退款成功；買家申請退款時已發(fā)貨，72小時如果無物流信息，系統執(zhí)行退款，如果已有物流信息，進入一定時間靜候期后官方客服直接介入審核處理。
在退貨環(huán)節(jié)，將原來7天無理由閃電退貨服務升級為在退貨有效期內所有退貨均享受閃電退貨，系統自動展示退貨地址，同時還配合推出了上門攬件服務、極速退款服務，大大縮短整體退貨體驗時長。
二、多渠道開通“消費投訴”綠色通道
企業(yè)應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。要想提升互聯網企業(yè)客服的服務質量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)的產品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產；
其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。
三、保障整體購物時長
平臺在售后服務層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現了“零拒絕”退貨；對于延遲發(fā)貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。同時平臺為了解決由于快遞延誤造成消費者收貨時間較長的問題，為消費者整體購物時長進行保障，當快遞配送出現延誤，用戶可再獲得一張全場無門檻優(yōu)惠券作為快遞延誤的補償。
四、杜絕平臺“二選一”行為 保障商家利益
近年以來，由于線上電商行業(yè)競爭日趨激烈，屢有傳聞稱電商平臺通過或明或暗的方式施壓、逼迫或暗示商家“站隊”、進行“二選一”等，這在零售電商和物流快遞行業(yè)尤為明顯。
類似“二選一”這樣的行為，在整個電商行業(yè)中屢見不鮮，但一直未有明確行政處罰或司法判決案例，一方面，是其問題核心難點是取證難；另一方面，相對于平臺而言，商家在其中處于弱勢地位，渠道受限，商業(yè)利益受損，又不敢得罪任何一方強勢平臺，而被排斥的其他平臺又礙于各種因素不便請求行政或司法機關介入調查。限制自由競爭之后，最終當然還得靠消費者來為這種平臺壟斷行為買單。
五、建立一套完善的售后服務體系
平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。
六、提高電商平臺售后服務團隊整體服務質量
平臺通過提高客戶服務團隊質檢、培訓等各項管理工作，協助團隊提高服務質量從而更好地服務于消費者。比如，小紅書平臺重視對客戶服務團隊質檢工作，從單一業(yè)務線從單一業(yè)務線增至多條業(yè)務線覆蓋，新增商家端和社區(qū)團隊質檢體系。
各業(yè)務線質檢覆蓋率增至5%。不僅能夠督促售后服務人員認真對待每一件消費糾紛，及時有效地幫助消費者解決面臨的消費問題。
平臺通過建立健全培訓客服團隊管理制度，打造一支規(guī)范化的售后服務隊伍，為消費者提供更為優(yōu)質的售后服務體驗，專業(yè)的解決消費糾紛，更好地為消費者服務。
