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Cexidi Investment Management
作為銷售，你有沒有遇到過這些情況？每天四處奔波，嘴皮子都磨破了，客戶卻選了別人家；拜訪客戶，對方嘴上不停地說好，但卻遲遲不下單；面對客戶價格打壓，不知道怎么應對；遭遇客戶排斥、冷眼拒絕，卻不知道怎么辦？等等。
以上種種，很可能是你沒摸清客戶心里所想，沒有戳中對方要害。如何改變這一局面呢？文章梳理了28條銷售技巧和銷售心理及應對方法，分享給銷售人參考。
一、銷售人員前期準備
1、銷售是從被拒絕開始的
沒有被拒絕過的銷售是不存在的。被客戶拒絕的理由很多，比如沒錢、沒時間，沒權利、產品不夠好、服務不夠周到等等。面對拒絕，直接陷入自我否定，或者只想著自己的委屈，那就真的“結束”了。
有一點，銷售人員一定要搞清楚，就是多數時候客戶并不是在拒絕你本人，而是拒絕你所推銷的產品或服務，即使是拒絕你本人，那也是很正常的。我們要做的就是把注意力轉移到解決問題上，也就是分析被這個客戶拒絕的原因，以及接下來要用什么方式對待這個客戶。
2、客戶通常會考慮哪些問題？
在拜訪客戶之前，把如下六個問題寫下來，設計好答案并給出足夠的理由。只有這樣，在面對客戶時，你才更有信心把產品銷售出去。
1）你是誰？
2）你要跟我介紹什么？
3）你介紹的產品和服務對我有什么好處？
4）如何證明你介紹的是真實的？
5）為什么我要跟你買？
6）為什么我要現在跟你買？
3、找對人
向沒有購買意愿的人推銷是簡單的事，因為他們沒想從你這里得到什么，而之所以聽你的推銷，不過是在打發時間或是出于禮貌。但是四處瞎忙，盯著沒有權利做決定的人，最終只是做無用功。與其和這些人浪費時間和口舌，不如直接找能拍板的人，即使被拒絕，至少還有成交的希望。如果想成為一個合格的銷售，就必須從上往下進行推銷，別無選擇。
二、捕魚先織網
1、登門檻效應
有經驗的銷售，在第一次拜訪客戶時候，絕不會說“您好，打擾您幾分鐘，我是推銷什么什么的。”
舉個例子，有個銷售冠軍通常會這樣做。他第一步會告訴客戶，自己剛好路過這里；接著，會夸獎客戶，無論內容是什么都好；然后，還會請客戶幫個小忙，比如給他倒杯水。之所以這樣做，是想讓客戶首先展現出善良友好、樂于助人的一面。在喝水期間，才會趁機向客戶推銷產品。因為客戶在前邊已經初步建立了良好的形象，為了維護這個形象，通常大概率不會直接拒絕銷售員。
這也是為什么很多銷售員在賣東西的時候，不是讓客戶直接買，而是先讓客戶試穿、試用。
2、逆向思維
看過一個笑話：男生陪爺爺去公園散步，不遠處有個氣質美女，忍不住多看了兩眼。爺爺問，喜歡嗎？男生不好意思的點點頭。爺爺又問，想要電話號碼嗎？男生瞬間臉紅。爺爺說了句，看我的，就朝美女走去。過了幾分鐘，男生電話響了，一個甜美的聲音說到：你是XX嗎？你爺爺迷路了，我們在公園XX位置，你快過來吧。。男生默默地存上了電話號碼。
逆向思維，并不是高深的學問，而是聲東擊西地引導對方，說出內心的“秘密”。舉例，假如你是一名保健品推銷員，面對老年客戶，如果你開場就說“您老人家氣色不太好，需要注意營養....”，十有八九會讓對方不悅，然后嫌棄走。反之，如果你說“您看上去氣色不錯嘛，腰板還挺硬朗的...”，那對方大概率會竊喜，然后不好意思地告訴你其實也沒有那么好，什么腰呀、腿呀、血壓呀都不好。然后，你就成功地引導對方說出來了自己的需求。
作為銷售，最重要的是獲取對方的真實需求，只有引導顧客說出其主要的需求，再根據要求匹配相對應產品的特色功能，才能事半功倍。
3、售前如何贈送，才能吸引客戶？
案例：某年輕女性時服裝店，老板通過設計贈品策略，使客戶回頭率達到78%，轉介紹率63%，利潤是同行3倍多。怎么做到的呢？
具體做法：店門口陳列上精美女性襪子、發卡、發圈等，并標注上：你可以免費拿走它。只要進店花30元辦一張會員卡，就可以任意挑一件商品帶走。并且，以后每月都可以在會員日免費帶走一件商品，這個會員卡可以享受折扣，且30元可以沖抵消費。就這樣，因為太劃算，吸引了大量客戶進店，大波客戶進店之后，又會順便逛逛產生新的消費。在每個月的會員周，服裝店還會把精美贈品圖片發送到會員手機上，提醒會員可以來領取贈品。然后，很多會員不僅僅自己來，還會帶上朋友們一起來。
贈出策略：如果只是單純送出贈品，客戶很快就會忘記你。如果你在送出贈品的同時，又能成交一次客戶，那么客戶就會記住你!這里的成交，可以是產品、可以是服務，或者僅僅是一張會員卡或者一個特權。注意促銷商品，一定是小額，如果是大金額，很容易把客戶嚇跑。
4、讓客戶對你一見如故
每個人都喜歡了解自己，懂自己的人，客戶也不例外。作為銷售，如何在短時間內，讓客戶從排斥到喜歡上你呢？嘗試這樣做：先描述一下客戶外在是什么樣，然后，再把和他外在相反的一面描述出來 ，對方就會感覺到你很了解他。
簡單說，就是夸人不要總是聚焦顯而易見的優點，因為對方都被夸膩了，比如，好看的人你可以夸他有內涵，有錢人你可以夸他有文化，身材好的人你可以夸他有氣質……反其道而行之。另外，夸人不要泛泛而談，要聚焦細節，才更能打動人。
5、讓客戶覺得你很了解她
當一個人覺得你了解他的時候，就更愿意對你敞開心扉，成交的幾率也會更高。怎樣快速達到效果呢？就是幫客戶找借口，借口越合理，客戶就會越覺得你很了解他。
比如，你的客戶有麻煩或者生意失敗時，你要跟他說，這不是他的錯，是別的什么原因造成的。因為大多數人都喜歡把功勞歸于自己，失敗歸于其他原因。比如，你的客戶皮膚不太好，你可以說，其實您皮膚底子挺好的，現在皮膚不好不怪您，主要是惡略的天氣和環境造成的，不過只要您加強保養還是可以回到原來的狀態等等。
6、讓客戶覺得你尊重他
一句話攻略：跟客戶聊完天，準備要離開的時候，或者聊一段的時候，跟他說一句：今天跟你聊天，感覺收獲很大，很希望能有機會再向你當面請教。
7、互惠定律
在銷售初期階段，勢必會問到客戶一些敏感性或者高壓性問題，比如采購計劃，現有在用的產品是什么，以及目前產品使用的問題等等。如果上來直接問的話，大概率地會得不到實質性答案，客戶心里可能還會嘀咕“你以為你誰呀？你有什么資格問我這樣的問題？”
類似這種狀況，不管是電話銷售還是面對面銷售，都不會少見。之所以客戶排斥，是因為雙方還沒建立信任關系，所以，客戶不愿意回答你這些高壓問題。解決這種尷尬狀況的有效辦法之一，就是采用“互惠定律”，具體操作方法是：銷售人員要盡量幫助客戶多做一些事情，比如給他分享一些想法、送給他一些他需要的資料并能主動幫助客戶解決某個問題等等。
這種做法的好處就是，先施以小恩小惠給對方，就會讓對方產生負債感，我們再提出自己的問題或要求時，客戶自然而然地會給予回報。而且，即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時銷售人員越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強。
8、“損失厭惡”心理
什么是“損失厭惡”心理呢？舉例來說，你隨手花5塊錢買了一張彩票，卻中了500萬，但是你去領獎前，卻突然發現把彩票搞丟了。雖然，這相當于你沒中任何獎，但是心情上卻糟糕透了。從心理層面上講，獲得一樣東西會令人很開心，但如果失去這樣東西，其不開心的程度會比那份獲得時的開心增加一倍！所以，比起來擁有，人們更討厭、害怕失去。如何應用這種心理去銷售呢？
具體操作方法，就是讓客戶先以很低的成本，甚至是零成本，輕易獲得一樣商品或服務，然后再用一些方法或促銷手段，使其留下商品。例如：比如，客戶只只需登記身份證號，就可以免費試用新款手機或者其他什么產品，幾天后，當客戶糾結于是否購買的情況下，商家再給出一點影響購買決策的好處，比如買這件商品送另一件商品，或是送幾年的售后服務，亦或者多久之內如果有損壞，可以免費換新等等政策，這樣就可以更容易地把猶豫的客戶拉過來。
9、如何讓客戶覺得你足夠專業
想要讓客戶感覺自己專業的前提，是銷售人員自己對所銷售的產品非常熟悉，包括客觀的性能，以及產品帶來的價值和好處；并且深入了解客戶的顯性和隱性的需求。
不過，要怎樣把這種專業性，傳遞給客戶呢？簡單有效的方法就是“使用數字”。清晰的運用數據，會讓客戶對你的信任與專業度，短時間快速提升。不管是介紹產品的優勢、對比同行、還是給客戶分析利弊，或是核算收益等等，都可以巧妙運用數字。
10、你賣的不是產品
作為銷售，需要明確一點：永遠給客戶想要的，而不是自己想給的；你賣的不是產品本身，而是產品給客戶解決什么問題。
舉例來說，如果你銷售的是學習機，那你要給客戶銷售的時候，就不是強調你采用了什么技術，提供什么樣的服務，而是要強調你能夠幫助客戶記多少單詞，多少公式，更重要的是幫他們提高學習成績，考上重點大學。
所以，任何時候，向客戶推銷的時候，都要挖掘客戶向你購買，背后真正的原因、動機是什么？你又能幫助他們解決哪些問題？想清楚之后，把他們講給你的客戶聽，或者印在你的宣傳冊上、貼在你的網站上，讓客戶和你產生共鳴。
11、求“實用”心理
溫飽解決之后，人們的購買需求會越來越偏向感性，也就是不會像之前那樣，買東西只買必需品。不過，求實心理，還是客戶普遍存在的購買心理之一。也就是，客戶在購買時，首先看中的是產品是否具備實際的使用價值。有了這種購買心理的客戶，在選購產品時，就特別重視產品的質量、效用以及是否耐用等，其次，才會關注產品設計是否新穎、美觀、以及色調、線條、個性特點等。
12、求“新”心理
如果有刻意關注過廣告，就會發現這些精心策劃的廣告，十之八九都會強調類似的詞“新”“全新”“最新”。這個“新”，可能是新技術、新性能、新外觀設計、新配方，也可能是飲料食品，強調新口味、新鮮等等。之所以這樣，是因為人們對沒有使用過、接觸過的東西，都抱有好奇心和渴望。所以，銷售人員在推銷產品時候，就可以抓住這一點做文章。
13、和競爭對手做比較
如何和競對做比較呢？注意三點：
1）不貶低對手。之所以這樣說，是因為很有可能你的客戶或你客戶的朋友，正在使用你對手的產品，或者他僅僅是認為你對手的產品不錯，你貶低競對，就等于說他沒眼光，從而引起他的反感。再有就是，你不切實際地貶低競對，會讓顧客覺得你不可信賴。甚至懷疑你心虛或產品品質有問題。
2）拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。想不直接貶低競對，又能突出自己產品優勢，常見的做法，就是在介紹自己產品時，拿自己產品的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次產品，這樣客觀地一比，高低就立即出現了。
3）強調產品的獨特賣點。獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢。比如：
A. 有很多的選擇
B. 折扣很多
C．提供意見及協助
D．方便(例如地理位置、貨源充足、遞送迅捷)
E．最高級的產品及服務
F．快捷服務
G．超越基本面的服務
H．比正常范圍更多、更長的保證或擔保
I．其他明顯的好處
14、提供對比數據，讓客戶輕松做決定
不管是線上還是線下，很多商家都會在不同時間、不同區域與不同的消費前提條件下，設置很多優惠促銷活動?；顒又倍?，有時候連銷售都覺得頭大，在客戶看來，更是費勁，難辨優劣。這個時候，作為銷售人員，就非常有必要，承擔起為客戶分擔購物煩惱的責任。具體做法，就是將參與活動前、后的信息作出對比，然后簡明地告訴客戶對比數據結果（比如，禮包價值多少，促銷可以為客戶節省多少錢等等）。這樣會讓客戶更容易作出消費決定。最直接打動客戶的方法，就是明確告訴客戶他可以獲得的利益。
15、讓客戶做選擇題
如果客戶看中了某件商品，不要給客戶提開放式問題，比如“您看是否需要購買這件商品呢？，而是要他做選擇題，問對方選A還是要B，比如“您是今天門店自提，還是要預約送貨上門？”這樣降低客戶信息處理復雜程度，減少做決定的負擔。
舉例來說，如果你和客戶見面洽談，雙方聊的非常順暢，最后談價格的時候，你甚至都覺得這個訂單穩拿了。但是客戶突然來一句“你們產品確實不錯，我回去考慮考慮，晚點給你答復”。這種情況下，如果你直接答應讓客戶考慮，就很容易導致不了了之?；蛟S可以換種答復。比如，“X總，剛才和您溝通也大致了解的您這邊的生產情況，要不先拿20臺試試，我們肯定給您最優惠的價格”，看對方反應，然后，可以再補充一句“要不這樣，合同我明天拿過來吧”。
16、征求意見法
如果現行的優惠活動沒能打動客戶，客戶仍然持觀望態度，比如說“再考慮考慮”“再看看”等等。那就可以采用征求對方意見的方法，留住這個客戶。
比如，你可以用謙遜的態度詢問：“好的，那您再看看。我來這里工作沒多久或上班也有段時間了，我非常重視每位客戶給我的反饋或建議。您看能否幫我一個小忙，告訴我您是在哪點上需要多做考慮的？”
如果客戶對價格或送貨方式不滿意，你就可以和客戶溝通付款方式或者分期付款；如果當下沒有合適的解決措施，可以建議客戶留下聯系方式，并告訴對方會把對方需求上報給公司，尋求其他辦法，之后會及時和客戶聯系。
17、解讀客戶購買信號
客戶有了購買欲望時，往往會通過語言和身體，散發出一些購買信號。把握住這些信號，趕緊提出成交的要求。當然，如果客戶沒有發出購買信號，說明你的工作還沒做到位，過早地提出成交要求，反而會讓客戶覺得不舒服。常見的成交信號如下：
A.詢問你有關產品的更多細節
B.打聽商品的詳細情況，包括價格、運輸、交貨時間、地點等等
C.提出新的購買問題
D.表達一個更直接的異議
E.詢問是否有優惠的可能
F.講述一些參與的意見
G.表情更加友好
H.神色活躍起來
I.視線隨著銷售員的動作而移動
J.頻頻點頭，對你的介紹或解釋表示滿意
K.再次查看產品，說明書或是廣告等
L.主動熱情將銷售人員介紹給負責人
18、消除客戶購買風險和疑慮
即使產品和服務再好，如果讓客戶感覺缺失了安全感，或者有風險，對方基本上就不會購買。客戶常見的風險和顧慮有：金錢風險，即買貴了；功能風險，即沒有想象的好用；人身風險，自己可能會受傷；社會風險，買了之后，朋友家人會怎么看？如何消除這幾種風險，給客戶以信任感呢？推薦幾種方式：
1）借助外力，“傍大款”。盡可能讓自己的產品出現在大品牌身邊，當然也要注意差異化，比如，打牌產品是紅色，你最好用黃色，打牌強調性能，你就可以強調高效。
2）盡可能跟大牌扯上關系。比如，你的產品源產地、生產原料、加工工藝等和某大牌一樣等等。
3）明星、大V、網紅示范效應。簡單說就是客戶從眾心理，不作贅述。
4）用數字論證。用數字說話，是最簡單直接、且沒有成本的方式，而且說服力特別強。
5）權威認證、專家代言。第三方機構認證，或者業內專業人士代言，都可以給客戶以極大的安全感。
6）大客戶做背書。如果你的客戶名單里有該領域內的大客戶，或者客戶的直接競爭對手，那就毫不猶豫地把他們搬出來，絕對可以刺激到你的客戶。
三、價格博弈
1、價格躲閃，留到最后處理
銷售過程中，處理價格問題的秘訣就是“價格閃躲”。也就是在客戶喜歡上自己的產品前，不要直接報價。如果客戶談判初期就提到價格問題，你可以說“除了價格以外,您其他方面是否都滿意,您要是都滿意的話,我給你一個合適的價格”。
2、客戶對價格有異議
如果客戶對價格不滿意，比如“你們價格太貴了”時，銷售人員不要被客戶牽著鼻子走，要主動引導話題，比如“您為什么覺得我們的價格貴,貴在哪,和誰比您覺得貴?”或者說“是不是因為我哪里沒說清楚,所以您才會覺得我們的產品價格貴”。注意，一定要把客戶的價格異議當成了成交信號.談好了價格就要買了,避免出現談完價格又列出不滿意條款。
3、談判僵持不下時
談判僵持不下時，可以嘗試不斷地將客戶的大問題，拆分成小問題，先在簡單的問題上達成一致，再攻克難點。
4、如何合理做讓步
對于銷售人員來說，價格談判，除了上面提到的不要過早地進入價格談判階段之外，還要注意前期進行足夠的推銷工作，最大限度地激發客戶購買欲望?？蛻糍徺I欲望越強，談判地位越有力，讓步壓力越小。其次，讓步注意幅度，不要一次性過大，而是盡量切割成小塊，否則容易讓客戶產生你虛報空間大的印象。另外，每讓一步，都要給自己爭取換回利益，讓對方感到他能爭取到這一讓步，已經是很大的勝利了。
注意兩點：讓步是可以取消的，比如對方讓步條件消失，那我方條件也要隨之變動，避免太豪爽讓自己吃虧，談判桌上可以“錙銖必較”；另外一點，讓步不一定只限制“價格讓步”，其他比如定金、匯款方式、運費、售后、技術支持、贈品、甚至是談判地點等等都可以作為讓步籌碼。
5、“貪利心理”，讓客戶感覺占了大便宜
無論你賣的是什么價位的產品，也不管你的客戶有多富有，或是你的定價有多合理，主要你報出了價格，絕大多數客戶第一反應都是“能不能再便宜點兒”。并不是這些人喜歡便宜貨，而是喜歡占便宜，這些人之本性。
所以，當客戶討價還價的時候，你要做的不是無限制讓價，而是想辦法讓客戶覺得占了便宜。比如，你可以說“你可別跟別人說我以這個價格賣給，不然我的老顧客知道了，就不好收場了”，“今天新開張，為圖個吉利，就給你便宜點”，再比如，給客戶送贈品，或者買一送一，第二杯半價、第三件X折等等。注意，即使給客戶送的是免費禮品，也要讓客戶知道，你送的禮品價值很高，且你送出完全是出于人情，比如告訴客戶這是VIP客戶或者價位超過XX元，才能享受的待遇。
四、成交之后
1、客戶買單后，切忌說“謝謝”
在客戶成功下單之后，切忌滿臉歡喜地和客戶說謝謝。這很容易讓客戶感覺自己買虧了或是買錯了。銷售人員要做的應該是贊美客戶眼光好或者祝賀他買了件物超所值的產品。
2、售后贈品
常見的售后贈品，比如餐飲或者商場里的代金券，限制客戶在未來1-3個月內消費抵扣使用。售后贈品，除了給客戶留下良好的購買印象，與客戶建立愉悅的關系之外，更重要的作用是提醒客戶二次消費。讓客戶頻繁出入自己的店鋪，讓買賣雙方多次互動接觸，并形成習慣。
常言道：自古真情留不住，唯有套路得人心。這句話不無道理，懂得一定“套路”，才能讓銷售避免限于被動境地，被客戶牽著鼻子走。當然，套路雖能打動人，要想長久留住人心的話，還是要有“真誠”在。
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