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如何處理客戶的抱怨和投訴
來源:網絡
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作者:cexidi
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發布時間: 2019-08-06
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兮地小編帶你學習如何處理客戶的抱怨和投訴
一、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級并征得上級同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體一點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：“您懂不懂？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離開。
5、 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用了我們的服務后，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）。
7、 辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判標準是什么，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
文章版權歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權，請聯系刪除。
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級并征得上級同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體一點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：“您懂不懂？”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離開。
5、 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用了我們的服務后，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）。
7、 辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判標準是什么，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什么樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
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