云南兮地企業管理有限公司
一站式云服務管理機構
兮地官方
微信公眾號
全國免費服務熱線
400-0875-001
Cexidi Investment Management
客戶為本 以超值產品和舒心的服務答謝客戶
當前位置：
兮地學堂
搜索
怎么回訪客戶？回訪客戶要注意什么？
來源:網絡
|
作者:cexidi
|
發布時間: 2019-11-17
|
1226 次瀏覽
|
分享到:
客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。
我們對很多企業的客戶回訪進行分析后，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。
我們對很多企業的客戶回訪進行分析后，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。
因人而異、對癥下藥
1、對沖動型客戶莫“沖動”
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
抓住客戶回訪的機會
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;
有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;
準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。
產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。
重復銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。
客戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。
企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。
無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。
正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。
建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。
通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。
確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有：
定期做回訪。
這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。
提供了售后服務之后的回訪。
這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
節日回訪。
就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
文章版權歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權，請聯系刪除。
1、對沖動型客戶莫“沖動”
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。
抓住客戶回訪的機會
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;
有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;
準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。
產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。
重復銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。
客戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。
企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。
無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。
正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。
建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方便。
通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。
確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看，回訪的方式主要有：
定期做回訪。
這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。
提供了售后服務之后的回訪。
這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。
節日回訪。
就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
文章版權歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權，請聯系刪除。
