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Cexidi Investment Management
拜訪前準備
一. 產品畫冊、名片、企業(yè)資質等的準備
二. 對產品充分的認識
三. 明確拜訪的目的
四. 設計好交談內容和思路
五. 預測對方可能提及的問題和熟練的話術
拜訪流程
一、自我介紹：遞交名片
二、了解需求：現(xiàn)實需求和心理需求
三、介紹產品：畫冊、滿足現(xiàn)實和心理需求
四、愿景描繪：引導描繪理想的效果
五、解答疑問：成交前的問題解決
六、促進成交：成交需要催促
具體操作注意事項
1、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調向客戶（他）打招呼問候，如：“王經理，早上好！”
2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間接見我！
3、 旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩
和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。
4、 開場白的結構：
（1）提出議程；（2）陳述議程對客戶的價值；（3）時間約定；（4）詢問是否接受；
如：“王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產品的一些需求情況，通過知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、 巧妙運用詢問術，讓客戶一次說個夠；
（1）設計好問題漏斗；
通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。
如：“王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產品的需求情況，您能介紹一下嗎？
（2）結合運用擴大詢問法和限定詢問法；
采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經常會犯的毛病就是“封閉話題”。
客戶拜訪與專業(yè)話術
第一章 營銷精英從拜訪開始
目前在全國大約有 6000 萬人在從事與營銷相關的工作，在各大城市的招聘市場上，有三分之二的招聘職位都是招聘營銷人員。華泰證券從 07 年以來，迎來了很多新同事加盟各個營業(yè)部的營銷崗位，很多營業(yè)部都組建了自己的營銷團隊。
我自己在營業(yè)部招聘營銷人員的時候，經常都會問前來應聘的人這樣一個問題：
到底什么是營銷？現(xiàn)代企業(yè)經營哲學認為：營銷就是為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。這就是營銷的簡單定義。營銷的主要工作有哪些呢？要回答這個問題，我們來看一個老掉牙的愛情故事，這個故事是這樣說的：
一個小伙子當兵入伍，他很愛他的心上人，于是他三年如一日地每天給他心愛的姑娘寫一封情書。三年以后，姑娘終于嫁人了，可是新郎卻并不是他，大家猜一猜新郎是誰？是那個每天給姑娘送情書的郵遞員。為什么？因為三年來只有這個郵遞員每天都跟這個姑娘見面，于是兩人很自然地產生了感情。
所以營銷工作也是這樣，就是和客戶面對面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進行客戶拜訪活動的過程，這就是營銷的核心工作。我自己有這樣的體會：只要客戶拜訪能夠成功，其它的相關工作都會隨之水到渠成，相信從事營銷工作的同事們也都會有相同的經驗。我們知道，營銷活動歸根到底是人的社會活動，在現(xiàn)代社會中，人離不開說話，就像魚離不開水，說話不僅僅是人們日常生活中的一個重要組成部分，更成為人們事業(yè)成敗的一個舉足輕重的先決條件。所以營銷在很大程度上是一門說話的藝術。營銷的核心智慧，就是營銷過程中的話術。如何用語言來交流，溝通的效果怎么樣，直接關系到營銷的成敗。現(xiàn)在有這樣一個觀點：“是人才的不見得有口才，但有口才的就一定是人才”，“發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的。”我們會發(fā)現(xiàn)，有時候一句打動人心的話,就能讓別人重視你、接納你, 從而給你機會,與你合作。所以我們要研究說話的問題、話術的問題。首先來看話術的定義，話：說出來能夠表達思想的聲音；術：技藝，技術，方法；話術：說話的技術、說話的方法、說話的策略、語言的表達方式。
【舉例】:有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”他的請求當然遭到神父的嚴厲斥責。另一位教徒又去問神父：“我可以在抽煙的時候祈禱嗎？”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個教徒說話的目的和內容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產生的結果也就完全不同。
專業(yè)話術，指專門從事某種職業(yè)、某項工作的人所常用的、標準化的語言。
客戶拜訪專業(yè)話術，指在客戶拜訪活動中，為順利達成營銷目的所常用的、標準化的、技巧性的語言。
在客戶拜訪中，對于客戶經常提到的問題，如果事先沒有充分準備，只靠自己的臨時反應，效果就會大打折扣。科學的做法是事先針對這些問題有所準備，想好最佳的答案或應對的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術，在拜訪之前就反復演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。這是營銷當中重要的輔助工作之一，也是營銷人員培訓、特別是新人培訓的重要內容之一。
魚缸式話術演練方法：擬定一個或幾個客戶經常提出的疑難問題，由兩名員工進行模擬對話，其他同事圍在外面進行觀摩，輪流交換進行，并且進行總結評比，最后形成標準的話術推廣運用。個人表達能力也必不可少，表達能力不是天生的，需要長期大量的訓練。專業(yè)話術訓練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法等。朗讀式訓練法的核心就是通過速讀鍛煉口才，這是美國前總統(tǒng)林肯使用的訓練方法，如此訓練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個方法簡單實用，比如在我們?yōu)g覽報刊書籍的時候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識的大聲讀出來，可以練習語音、語調、語速、節(jié)奏、包括肢體動作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學習和閱讀，掌握豐富的語言知識，比如名人名言、古文詩詞、中外諺語、成語、小故事、小笑話等，學會使用所謂的萬能用語也有作用。
古人說“工預善其事，必先利其器”，專業(yè)話術就是客戶拜訪中的重要工具。一方面通過培訓、演練、日積月累來提高話術運用能力，同時另一方面，熟練掌握專業(yè)話術又不是空中樓閣，而是需要一個堅實的基礎。這個基礎就是我們自身作為營銷人員所必備的基本素質。主要有以下四個方面：
一、學習相關知識
首先是學習相關的知識，這是與客戶溝通，開展營銷的基礎和前提。良好的溝通能力不是背一些標準語句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。尤其對于我們金融證券這個行業(yè)，高端行業(yè)，不學習這些知識，無法進入從業(yè)的門檻，更不能在客戶面前體現(xiàn)出我們的專業(yè)價值，這就要求我們成為行業(yè)內的專家。所謂專家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識、經驗、信息和相關技能，能夠熟練解決專業(yè)難題。包括掌握產品的知識，比如我們華泰紫金鼎傘型集合資產管理計劃，我們就要詳細了解它的優(yōu)勢和特點，它旗下各子產品能夠滿足哪些不同風險偏好和風險承受能力的客戶需求。我身邊就有這樣的同事，性格內向，不善言辭，可是一旦面對客戶談起投資理財，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認可他，營銷業(yè)績也非常好。這正是體現(xiàn)了知識的重要性。試想一下，如果面對客戶詢問，你一問三不知，支支吾吾，客戶會怎么想，效果會怎么樣。所以我把學習相關的知識放在基本素質的第一位。如果覺得自己掌握的知識還不能夠滿足客戶的話，就應該馬上開始充電。
二、保持積極心態(tài)
【舉例】:“有位旅行者見到三個建筑工人在砌墻，他就問他們在干什么。第一位說：我正在建設宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。第二位說：我正在蓋一棟房子；三年后他成了包工頭。第三位說：我正在砌這個倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來他一輩子都在砌那個令他倒霉的墻。”
可見，以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來對待工作，對于人們事業(yè)和生活有不同的影響，也帶來不同的人生結果。根據心理學上的二八定律，影響人成功的 80％是心態(tài)的因素，20％才是專業(yè)、技術和智商的因素。
營銷是具有挑戰(zhàn)性的工作,每天以什么樣的心態(tài)來面對巨大的壓力，就顯得尤其重要。人們的心態(tài)會通過行為反映出來，情緒是可以傳染的，快樂是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個人帶來積極向上的感覺。所謂：積極的人像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。所以我們應該保持積極進取和樂觀向上的心態(tài)。如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對拒絕，凡是做過營銷的，有誰沒有被拒絕的經歷？所以要始終堅持這樣一個信念：不要害怕拒絕,成交總是在五次拒絕之后。可以進行心理調節(jié)：客戶今天拒絕我, 改天再次拜訪情況就會不同；客戶今天不買我的產品，可能還沒有找對他的真實需求，還需要更多的交流。在這樣積極的心理暗示下，就能一次又一次次與他人主動溝通，那么離成功就又走近了一大步。積極心態(tài)建設還要樹立幫助客戶的信念。當我們去拜訪客戶、去介紹我們的服務和產品，實際上是在用我們自己的專業(yè)能力、用華泰證券的整體實力，給客戶提供一種投資理財的幫助,能夠為客戶創(chuàng)造價值，而不是簡單的有求于客戶。說服客戶本身是一種信心的傳遞。假如自己沒有這樣的自信，事實上是沒有辦法進行成功的拜訪。有一種公認的說法，把客戶當作上帝，客戶高高在上，你沒辦法和他交朋友，也有把客戶比作衣食父母，只是一味的乞求，沒有體現(xiàn)我們自己的價值。客戶應該是我們服務的對象，是我們合作的對象，是雙贏的伙伴。
所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶拜訪之路。
三、培養(yǎng)良好習慣
1、終生學習的習慣
2、目標管理的習慣
3、時間管理的習慣
4、服務客戶的習慣
5、模仿成功者的習慣
四、掌握嫻熟技能
在客戶拜訪過程中，還需要掌握一些基本技能，比如熟練掌握專業(yè)話術就是一種技能，很多其他的溝通技巧；比如服務技能，當好客戶參謀、做好理財顧問的能力，理財技能，幫助客戶資產保值增值的能力。另外，有一些共同的受人歡迎的特質：真誠助人、熱情開朗、誠實守信、具有幽默感，等等。我想具有這樣特質的人走到哪里都會受到別人的歡迎，當然也許一時之間，我們自身的狀況與這些素質要求會有差距，如果做任何事情都等自身條件具備之后再去行動，就什么事也干不成。在客戶拜訪時表現(xiàn)不完美，話術還沒有很好掌握，還可能會有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會知道努力改進的方向。其實大部分人并不知道自身擁有多大的潛力。因此現(xiàn)在就必須開始大量的行動，今天的行動決定未來的生活，營銷精英都是從客戶拜訪開始的。越早拜訪，越早成功。
第二章 客戶拜訪的準備
沒有客戶拜訪就沒有營銷，同樣的道理，沒有潛在客戶又到哪里去拜訪。所以首先我們就要思考一下，到底我們的客戶在哪里？如何去尋找和挖掘我們的潛在客戶？
中國有句俗話，“腦袋決定口袋，人脈決定錢脈”，實際上全世界都是如此，可以說人脈關系是一個人的重要資源和寶貴財富，而這種財富要靠我們自己努力去開拓才能得到。對我們來說，這種人脈關系就是一種潛在客戶的資源。獲得潛在客戶資源的方法有哪些呢：
最基本的方法就是緣故法，指拜訪自己認識的人或者有親緣關系的人，促使其成為自己客戶的一種開拓方法。
營銷人要養(yǎng)成一個好習慣：隨地攜帶名片、抓住時機交換名片、創(chuàng)造機會認識陌生人。
【舉例】：喬·吉拉德（Joe Girard）大家可能知道，他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù) 12 年榮登吉尼斯世界記錄大全銷售第一的寶座。他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù) 12 年平均每天銷售 6 輛汽車，這個紀錄至今無人能破。
有一次，喬·吉拉德去演講，現(xiàn)場大約有 2500 名觀眾，演講開始后他說：“在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？”
“非常想。”聽眾們都說。
“各位，請問你們有沒有我的名片？”他接著問。
“有！”， “有幾張呢？” ，“有一張！有兩張！”
“不夠，各位，這還遠遠不夠！”喬·吉拉德于是大聲說。
說著他把自己的西裝敞開來，站在前排的觀眾能看到西裝里面裝滿了密密麻麻的名片，然后他就開始撒名片。這一次，他在現(xiàn)場撒出了近 3000 張名片。最后他大聲地宣布說：“各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣。”
就像喬·吉拉德這樣,認識你的人多了,還會擔心沒有客戶嗎? 營銷本來就是概率事件，在概率一定的情況下，可以憑借基數來增加客戶資源。和別人有了初步接觸之后，自己要主動多建立聯(lián)系，別期望別人主動找你，建議在一般情況下，3 天之內主動電話聯(lián)系，或進行拜訪，也可以通過電子郵件或者短信的方式，簡單實用。
【舉例】：您好！很高興今天認識您，今后如需投資理財方面的幫助，請隨時聯(lián)系我！（華泰證券，李兵）
參加各種聚會和團體 在平時初次與別人接觸，如果太過主動接近別人，有時候容易引起反感。參加某項活動或者聚會的時候，交流起來就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關系。比如說參加別人的婚宴，就是一個認識很多潛在客戶的好機會，要提前到達現(xiàn)場，主動去交流。還有參加各種俱樂部、培訓班、協(xié)會組織、網絡虛擬社會等等。主動尋找能夠大量認識陌生人的場合和機會，到有大魚的地方去。
陌生電話和陌生拜訪 營銷十三一法則：每天 10 個約訪電話、拜訪 3 個客戶、認識 1 個陌生人。
舉辦理財講座和客戶交流會 會議營銷的方式，需要特別關注會場布置、人員接待、客戶資料收集、現(xiàn)場互動安排等等細節(jié)。
運用網絡尋找客戶 現(xiàn)代社會非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。個人博客與網站，QQ 等在線交流的工具。
原有客戶的轉介紹 除了努力去結識陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。
你的父母家人、親戚朋友、同學鄰居、老客戶等等，都可以為你引薦客戶。其中原有客戶的轉介紹非常有效，因為你可以把已有的信譽從老客戶那里傳遞給新的客戶，使你踏上一條平坦的拜訪之路。一般轉介紹開發(fā)的客戶占 60%-70%的比例。
客戶之所以愿意來為我們做轉介紹，無非幾個原因：他們非常信任你，覺得你能夠為他介紹的人提供良好的服務，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來幫助你。所以要把服務放在首位，你必須努力讓自己值得別人去幫助。什么時候可以要求客戶做轉介紹？只要和客戶交流比較愉快的時候，都可以提出要求。其實每個人內心深處都會愿意去幫助別人，給他一個機會可以幫助你，讓他覺得他是你的朋友。在請求老客戶做轉介紹時，也要運用專門的話術，這樣一段請求的話術通常包括這幾個部分：感謝、贊美、請求、承諾、引導、記錄。
【舉例】：“王經理，感謝您對我的信任！像您這樣人緣好的人周圍一定會有多朋友，能否請您幫我介紹一下，讓我多一個機會，又可以幫您的朋友找到好的服務！您放心，我一定會像服務您一樣也把他服務好，您看比如您的…”
【舉例】：“王先生，和您接觸以后，我覺得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務，現(xiàn)在我有一個小小的請求，請您想一想，您周圍有沒有像您一樣有理財需求的人？因為您知道我的工作就是不斷認識像您這樣的客戶呀！” （微笑注視、遞上筆紙）
轉介紹一定要抓住那些具有影響力的人、所謂的影響力中心，想辦法讓他們成為你的轉介紹中心，有一兩個這樣的客戶，你就能初步成功。在轉介紹的細節(jié)方面，得到別人的幫助之后，要真誠地表示感謝，并且在拜訪過他們推薦的人之后，無論進展如何，都要打電話或者當面告訴介紹人這些情況。有一句話說得好：命運掌握在自己手中，但成功的大門有時要由他人為你打開。
電話預約 在正式拜訪之前，還有一個步驟就是進行客戶拜訪的電話預約。如果沒有預約就貿然拜訪，就會顯得很唐突，當然不會有好的效果。電話預約的關鍵是引起對方和我們見面的興趣，一般不要談論細節(jié)。
備妥資料 客戶拜訪之前，準備的越充分，我們在拜訪過程中的表現(xiàn)就會越完美。那么一般情況下，都會攜帶一些相關的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準備妥當。另外，可以帶些配合公司宣傳的小禮品，比如印有公司標志的茶杯、臺歷、簽字筆等等，贈送給客戶，不管拿到禮品是否喜歡，相信每個人覺得受到尊重時，內心的好感必然會油然而生。
遵守時間 拜訪客戶最忌諱的事情之一就是遲到, 哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專業(yè)，客戶對你的第一印象也會打個折扣，因為沒有人愿意與不守時的人交往。
萬一遲到別找任何借口，只能真誠地表示歉意。所以如果約定的時間是 09：00，你最好能在 08：50 就到達約定地點。這個提前的五到十分鐘，可以讓你整理一下儀表、復習一下資料、調整一下狀態(tài)。每次拜訪客戶的時間控制，不要在客戶那里逗留太久，特別是首次拜訪，最好控制在 15－20 分鐘。維持友誼的原則：見面時間長不如見面次數多。
良好形象 心理學家的研究發(fā)現(xiàn)，人們建立第一印象的時間非常短，平均只用 7秒鐘。而這 7 秒鐘正好可以把一個人從頭看到腳，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶大概只給 30 秒鐘的時間來讓我們吸引他。所以良好的個人形象，包括儀表著裝、姿態(tài)動作、神情氣質、舉止風度等等，這一切構成我們給對方的第一印象，而第一印象的好壞又直接關系著客戶拜訪的成與敗。
男性要點：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經常擦；如果打領帶，一定要打的標準，這是一個細節(jié)；頭發(fā)要經常修剪，我個人認為最好短發(fā)，露出額頭來，看起來會比較精神。
女性要點：穿職業(yè)套裝，重要場合最好是裙裝，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。
個人形象方面，最主要一點就是要體現(xiàn)自己的專業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點，讓客戶一眼就覺得你像個金融證券行業(yè)的專業(yè)人士。總之，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專業(yè)的話術，這些都會給客戶留下良好的印象，為客戶拜訪增光添彩，為營銷之路奠定成功的基礎。
第三章 拜訪流程與話術
戶拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產品推銷拜訪、客戶服務拜訪等等。其中首次拜訪最具有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個目的，或者說面臨幾個艱巨的任務：第一是迅速與對方建立起融洽的關系、贏得對方信任；第二是通過溝通來尋找和挖掘客戶的需求。第三是如果前兩項進行的比較順利，當然就是爭取促成客戶，接受我們的服務，或者購買我們的產品。
如何迅速建立起與客戶融洽的關系呢？因為客戶不會有耐心給你很多時間，你必須要讓拜訪能夠順利進行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧，也是重要的營銷技能之一，我們用是否具有親和力來概括。如何具有親和力？除了前面說的給對方良好的第一印象之外，在拜訪開始階段的階段，還要注意以下幾點：
技巧之一：迅速找出共同點
俗話說“物以類聚，人以群分”，有個成語 “臭味相投”，說的都是這樣一個事實:人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。古時候有“高山流水”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時期的人，俞伯牙古琴彈奏的非常好，并且是為官之人，而鐘子期只是一個山野樵夫，但就是因為他們之間有個共同之處--對古琴的喜愛和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再彈奏，因為再也沒有人能夠聽懂他的琴聲。至今人們還常用“知音”來形容朋友之間的友誼。
所以從開始與陌生人接觸,就要有意識地去尋找彼此之間的共同點、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經歷等等。記住：在和客戶還比較陌生時，千萬不要貿然推銷產品，不要給別人拒絕你的機會。首先要思考如何尋找共同點，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關系。
技巧之二：圍繞客戶的話題
與別人進行良好地溝通，就要始終站在對方的角度，從對方關心的話題入手,做到投其所好。應當提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對方家庭、職業(yè)、興趣、愛好、性格、經歷等情況，了解的越詳細越好。如果是機構客戶，先去對方公司網站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產品、領導人的情況等等。在拜訪過程中，仔細觀察現(xiàn)場情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質。通過觀察每一個細節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的信息來獲得的。有時某些物品可以反映主人過去的經歷，甚至可能牽出一段動人的故事。
俗話說 “兒女是父母永遠的話題”，無論男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會流露出喜悅的情緒。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對孩子夸獎幾句，如果下次拜訪時送一個孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不到的效果。還有哪些話題：休閑運動、健康保健、故鄉(xiāng)風情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點、事業(yè)成就。
必須對這些話題有充分的準備，產生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠，這樣才能感染客戶、引導客戶，從而掌握交流的主動權。因為建立關系并不是最終目的，需要尋找時機將話題引導到發(fā)掘客戶需求、實現(xiàn)營銷上去。比如從關心孩子談到子女教育問題，從而進一步挖掘子女教育理財規(guī)劃的需求，進而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投，這就要求我們平時做個有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識。專家：溝通專家、理財專家。雜家：天文地理、文學藝術、體育運動、飲食文化、文物風水。
首次拜訪七大步驟
一、打招呼
初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經驗，最好事前練習幾次。不要因為緊張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動客戶的最受歡迎的語言，是客戶拜訪的必備武器。根據拜訪對象和現(xiàn)場情況，最好是邊微笑邊主動握手，如果和對方不是年齡、地位相差很大、或男性對女性的情況，都應該要主動握手。當對方請你坐下的時候，不要忘了道謝。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時身體適當前傾，目光與客戶經常進行交流。
二、自我介紹
【舉例】：“王經理，我是山東施夫特的××，謝謝您能抽出時間見我，這是我的名片。”
簡潔清晰的自我介紹，包括公司名稱及自己姓名，并對客戶的接待再次表達感謝。如何交換名片：準備一個合適的名片夾 名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時候，全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對方，用雙手遞送和接收名片。接受名片后要點頭致謝 再仔細看一遍，確認一下對方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。不要隨意玩弄擺放名片離開時別忘了帶走對方的名片，這是最起碼的尊重。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學會利用名片來開拓自己的人際關系，它會給你帶來很多意想不到的好處。
三、寒暄破冰
寒暄能使不相識的人互相認識、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開始和陌生人接觸時，都會產生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場，我們要及時化解，就是所謂的破冰。這時候要用幾句寒暄來拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來，之后再用話術引導進入交流的主題。寒暄沒有固定的模式，可以根據時間、地點和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。除了尋找共同點、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運用贊美的話術，解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶對我們的好感和信任向前邁進一大步。
【舉例】：王經理，我是您部門的小張介紹來的，聽他說，您可是一位很隨和的領導呀！
四、轉入主題的話術結構
1、提出目的和議程
2、陳述目的和議程對客戶的價值
3、交流時間的約定，解除客戶心理戒備，使對方集中精力。
4、詢問是否接受，表示對客戶的尊重。
【舉例】：“王經理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務，只占用您十分鐘時間，您看可以嗎？”
【舉例】：“王先生，我這里有一份投資者調查問卷，可以讓您更全面了解自己的風險承受能力，只需要 5 分鐘的時間，您看方便嗎？”
五、進入主題
緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關系、發(fā)現(xiàn)需求、確認合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設計好提問話術，巧妙運用提問，讓客戶多說話。
六、結束拜訪的環(huán)節(jié)
虎頭蛇尾會讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實這次不成功，不等于下次也談不成，只要能把留給對方的好印象堅持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。拜訪結束時的專業(yè)話術要包含以下幾點：主動表示自己愿意隨時提供幫助，和客戶共同確認達到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時間，告別時最好主動與客戶握手并再次表示感謝。
【舉例】：“王經理，今天能交您這個朋友真是太高興了。我會做一份適合貴公司的投資計劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點方便還是下午３點方便？好的，下周一下午３點我來見您，謝謝您的接待，下周見！”
七、總結和記錄
對客戶拜訪過程進行總結，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。同時及時記錄下拜訪過程中了解到的有用信息。1、拜訪目標是否達成？ 2、想想自己的拜訪過程？3、了解到客戶哪些信息？
對待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認真做與不認真做；做完之后總結的與不總結的；總結之后改進的與不改進的。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。中國諺語：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討才是成功之母。拜訪的最后這個環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實總結和記錄對以后的拜訪會有非常大的幫助。一般來說，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒有更深層次的交流外，理性的客戶還需要一個考慮的時間，對你的服務和推薦還要再做些比較。所以在首次拜訪之后，還要進行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務的回訪、產品推銷的拜訪。以下再做一些說明：
電話確認 【舉例】：“王經理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。明天下午三點我準時到您辦公室，向您匯報一下我做的投資計劃，您看可以嗎？”打招呼和寒喧 再次見到客戶時，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的感覺。寒喧的話題范圍適當擴大，這時候我們要主動的多，因為已經掌握了更多客戶資料，之前就已經做足了功課，所以對整個過程就能更有把握。舉例，釣魚。轉入主題的話術結構 確認上次交流的結果，介紹本次方案特點和能夠帶給客戶的好處；同樣的時間約定；詢問是否接受。
【舉例】：“王先生，上次給您做了風險承受能力的測試，根據測試的結果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對您的投資會有一定的幫助，大概需要 15分鐘的時間，現(xiàn)在可以開始嗎？”
后續(xù)拜訪是首次拜訪的繼續(xù)，無論以何種方式進行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯誤，補充未完成的內容，加強與客戶的聯(lián)系。總之一句話，要做的比首次拜訪更成功、更完美，努力達成最后的目標。
第四章 聆聽與提問的技巧
聆聽與提問是人們溝通的兩大法寶。如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個指標,那就是在拜訪過程中,究竟是你說的話多，還是對方說的話多？一般情況下人們可能會認為，說得越多溝通能力越強、越占據主動。實際上有句俗語說得好，沉默是金，雄辯是銀。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問大概占30%，聽客戶說的要占到 70%，這才是一個正確的比例。上帝創(chuàng)造人類時給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說多聽。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。
【案例】：有一次，喬·吉拉德為一位顧客詳細解說了一部轎車，他認為顧客肯定會買下，接下來只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。當他們走向辦公室的時候，這位客戶開始談起他在名牌大學讀書的兒子，他說，“我的兒子將來會成為一名醫(yī)生”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。這時喬·吉拉德看見其他同事正聚在一起聊天，經不住誘惑，在和客戶拉家常的時候，他的目光卻轉到門外的那群推銷員身上。
“我的兒子很聰明的，在他還是嬰兒的時候我就發(fā)現(xiàn)他相當的聰明，是的，他在班上總是名列前茅。” 客戶滔滔不絕的說。“那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？” 喬·吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外。
“我已經告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學，將來要做醫(yī)生”，突然之間，客戶將目光轉移到喬·吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬·吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說：“我要走了。”接著便離開。
第二天清晨，喬·吉拉德打電話給這位客戶，客戶說：“世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經從別人那里買到了車。”這個故事告訴我們：當別人告訴你他喜歡什么、不喜歡什么的時候，請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。很多有經驗的營銷人都這么說：做一名聽眾，也許是在客戶拜訪時最簡單有效的手段了，聆聽越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說恰當的話來滿足客戶。
看似普通尋常的聆聽過程可以分為五種不同層次的聆聽效果：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設身處地的聆聽。采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以要特別注意以下幾點：
用肢體動作表示，你是在專注地聆聽，身體要向客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。
時時點頭附和，有一些回應的動作，比如說： “對，我也是這樣認為的，不錯！”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對方帶來鼓勵，還有目光的交流，７０％左右的時間要注視對方面部的三角區(qū)域。
盡量不受外界干擾，積極思考對方說的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對方，如果確實需要打斷,可以用提問的方式。“對不起，你的意思是說?”
用簡短語言總結并征詢對方意見，以免曲解含義、漏掉信息。
聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為，聆聽不僅是一種對別人的尊重，同時也是對講話者的一種高度贊揚。它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達他們自己的真實想法，從而幫助我們收集到更多更準確的信息。所以在我們的身邊，有一些優(yōu)秀的營銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來，區(qū)別就在于能否認真聆聽別人說話，有時僅此而已。
當然我們拜訪的對象各不相同，有的人不太愿意說話，特別是和陌生人，有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內容，這時需要通過提問來加以引導。我們大多數人都生過病，都有到醫(yī)院看病的經歷。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題，比如，你什么時候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個地方會痛嗎？這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。
做營銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對客戶也有一個望聞問切的過程，讓對方愿意配合，通過提問題來了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實需求。正確地提問是客戶拜訪過程中重要的技能之一，首先來了解一下幾種提問的方式：
封閉式的問題
所謂封閉式問題，就是對方只需要回答“是”或者“否”的問題，這種提問方式很常見。比如問對方“會議結束了嗎？”一般只會回答結束了或者還沒有。這種提問方式的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題的答案。
開放式的問題
開放式的問題也很常見，比如和上面封閉式問題對應，問對方“會議是如何結束的？”對方就可能說出更多的信息，比如會告訴你：“會議是從幾點開到幾點結束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定”。回答的范圍比較寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開始接觸時，要用開放式問題引出話題，打破見面時的僵局，有效獲取對方的真實想法。
選擇式的問題
【案例】:某商場的休息區(qū)經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問：“先生，喝咖啡嗎？”或者：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售業(yè)績平平。老板咨詢過營銷專家，就要求服務員換一種問法，“先生，要咖啡還是要牛奶？”結果銷售業(yè)績大漲。
原因就在于，第一種問法容易得到否定回答，而第二種問法，顧客在大多數情況下會選一種。提問給對方一個選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內，這其實就是一種引導。
鋪墊引導式的問題
這是一種有點難度的問題，也是非常重要的提問方式，之所以叫做鋪墊引導式，就是在提問之前先做一些語言的鋪墊，適合于問一些比較敏感的問題、一些無法預測結果的信息。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權等等。
通常剛開始與客戶接觸時，我們希望營造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問一些開放式的問題，切忌采用封閉式提問，因為連續(xù)的封閉式問題聽起來像是審問，客戶不會喜歡，而且回答很簡單，容易導致沒有話題而冷場。當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時，尤其要用輕松的開放式問題。
發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個封閉式的問題引回。需要對結論進行確認、需要引導成交時，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對方回答“是”的問題，因為人們具有思維慣性，連續(xù)說“是”以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當然非常有利于實現(xiàn)我們的營銷目的。選擇式問題、二選一的問題多用來對客戶加以引導，詢問一些敏感信息之前要做一些語言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場面。
【舉例】：
(一)開放式提問：
您能談談您是如何理財的嗎？
關于當前的市場您怎么看？
我們怎么做才能滿足您的要求呢？
（二）封閉式提問：
您以前有投資過基金嗎？
您對這個投資方案還比較滿意，是嗎？
您現(xiàn)在方便簽署一下開戶文件嗎？
（三）選擇式提問：
您今天下午還是明天上午有空？
您準備購買紫金產品的 1 號、2 號還是 3 號？
您是現(xiàn)在就確認這個方案還是需要再考慮一下？
以上這些提問方式各有特點，各有不同使用場合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運用。通過一系列的問題組合，引導對方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達成我們的目標。
提問的技巧：
1、提問要簡明扼要，問句太復雜容易使人失去興趣。
2、提問要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。
3、引起對方的興趣，引導客戶談論他們感興趣的話題和想法。
4、提問要能讓溝通更進一步，有利于和客戶更順暢的交流。
【舉例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個方法回避了風險，您一定也會很感興趣，是嗎？”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。
【舉例】：“您知道華泰證券嗎？”；“您非常了解華泰證券嗎？”狀況型提問 就是為了知道客戶的狀況，確認是否存在營銷機會，即便現(xiàn)在不存在機會，以后是否有機會等等。
【舉例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？
您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？
您覺得他們提供的服務怎么樣呀？
困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴大帶來的痛苦。
【舉例】：“王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們如果不做些穩(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？”解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。
【舉例】：“王先生,您看您工作這么忙，又沒時間關注自己的股票，要是轉到我們華泰來操作，我就能隨時告訴您有關的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？”
在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應該適當的增加“說”的成分。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對客戶拒絕和異議的時候，更要發(fā)揮我們說的作用
第五章 拒絕處理的話術
俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也具有不同的類型。根據一般經驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達到目的；另有 10%的人是無論你耗費多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來，這當然就是我們的重點目標。多數情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進展再放棄，轉而爭取其他的機會。
客戶拜訪不會總是一帆風順，現(xiàn)代社會壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領域，意味著增加風險,比如改儲蓄為購買基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應，是一種心理的自我保護。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。根據統(tǒng)計，絕大多數的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。我們要做的就是：運用專業(yè)話術，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子：
【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！當客戶關上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通常客戶會說出自己的真實想法，比如客戶說“我今天不會跟你開戶的！”有可能接下來他會告訴你，“我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款要到期。”這樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機會。
【舉例】：我已經在其他地方開過戶了！
這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務需求。比如說：“那某某公司現(xiàn)在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？”
【舉例】：我再考慮幾天再說吧!
多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！” 這個時候我們如果就告辭回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經驗，大多數情況就不會再有下文。客戶本來還有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。所以這時要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說：“王經理，您現(xiàn)在都已經了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。現(xiàn)在只要花5 分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復推動，就會達到更好的效果。其實很多客戶也許已經認同你的服務和產品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再“折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步!
【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。
是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質服務，我想您的盈利機會一定會更多。
【舉例】：我還不太了解市場，目前不準備投資。
這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說明您未來也不準備參與。如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財顧問，相信對您投資一定有所幫助。
客戶抗拒的類型
一、沉默型抗拒
客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無反應的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。
二、借口型抗拒
客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。
三、批評型抗拒
這類客戶喜歡批評你或你推薦的產品及其你的公司。這背后是客戶希望獲得認可與肯定。
四、懷疑型抗拒
這類客戶不容易對我們產生信任，應當在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。
五、主觀型抗拒
這類客戶容易堅持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別人影響，而是希望影響對方，善于提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導他們自己說出答案、選擇型提問。
解除抗拒的方法：
一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。典型的話術是“也有人這樣認為，后來…”
二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。典型的話術是“您的意思是…還是…”
三、舉例法：舉例法是通過實際的例子來應對。小故事、小案例、具體的數據等。
四、轉移法：轉移法是將拒絕的焦點轉移，化解目前尷尬的局面。“您說…當然另一方面…”
五、解釋法：最傳統(tǒng)的處理方法，就是針對客戶的拒絕點進行釋疑。 “其實，是這樣的…”
面對客戶的拒絕和異議，先認同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導客戶，達成自己的目的。
解除抗拒標準句型：重復對方的話+認同語+贊美+敘述+提問
認同 認同不等于同意，認同的意思是同情、理解和寬容。常用的認同語型有：那很好、那沒關系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個問題提的很好。
贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊美語型有：像您這樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您…等等。
敘述 其實…當然…比如…；所以說…；連接詞。
提問 和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結尾還是用問號結尾？大部分人都是在用句號結尾，而實際上應該多用問號。句號代表是我們說出一個結論，而問號是讓客戶自己說出并認同這個結論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認為呢？如果……是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等。
【舉例】：“可是我不想現(xiàn)在就決定！”
“王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關系！的確，這種事情是需要一些時間考慮的，您考慮問題真周到。其實我們都知道投資理財越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？”
【舉例】：“你們給我傭金低我就來！”
“王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金，當然像您這樣有見地的人一定也認可，對投資者來說，券商的服務才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？”
勇敢地提出要求
很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實我們拜訪客戶的目的就是成交，大多數的金融產品銷售都是在半推半就之下完成的，因此堅持者贏。不要指望客戶主動要求成交，機會稍縱即逝，應該把握機會引導客戶成交。
什么時候提出要求比較合適？一般來說，當我們介紹完服務和產品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認同，這時就最合適的時候。客戶積極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應該注意的購買信號。
識別成交信號
一、語言信號。通常表現(xiàn)為關注細節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強烈的地方。應學會捕捉這些信號。
二、表情信號。若客戶顯出認真的神情，證明他有意向成交，這時你就應及時以和藹可親的口吻說：“您要不要先試試看？”然后靜靜等待客戶的回答。
三、行為信號。客戶在交談過程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號，比客戶端坐，并認真做記錄，詳細的看資料，這時應該開始提出成交要求。
客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準備、拜訪中的話術、聆聽與提問的技巧、拒絕的應對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門一腳最為關鍵。
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