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做制造業(yè)都會存在售后問題，很多企業(yè)把售后作為一個負擔，經(jīng)常聽到一些老板說：“以后做企業(yè)要做產(chǎn)品不需要售后的企業(yè)，售后太麻煩”。其實售后是一面照妖鏡，也是一個金礦，可以挖出很多金子。

為什么說是照妖鏡呢？

因為討厭售后的企業(yè)肯定是售后問題較多的企業(yè)，假如產(chǎn)品總是質(zhì)量出問題，產(chǎn)品性能達不到客戶要求，客人的投訴、抱怨、退貨、賠償?shù)染投?，售后成本就高。出現(xiàn)這樣狀況，原因有以下幾個方面：

一是企業(yè)搞惡性價格競爭，在材料、制造過程等方面偷工減料，最后發(fā)現(xiàn)這樣的結(jié)果是不僅聲譽沒了，省下的錢全用在售后上，得不償失，從來沒有那個作假的企業(yè)是成功的，用戶不是傻子，現(xiàn)在是買方市場，這樣做是在找死；

二是企業(yè)經(jīng)常為趕交期粗制濫造并讓步放行，這說明生產(chǎn)或供應(yīng)鏈出問題了；

三是質(zhì)量管理失控，假若廠內(nèi)各環(huán)節(jié)質(zhì)量指標都很高，但售后麻煩不斷，要么標準出問題，要么過程管理失控，數(shù)據(jù)造假。售后絕對是一個企業(yè)制造水平、管理水平的真實反映。

為什么說售后是金礦呢？

一是售后服務(wù)可以給企業(yè)帶來一定的利潤，比如易耗品的重復(fù)購買、配件更換、軟件升級等都可以給公司帶來效益。

二是售后數(shù)據(jù)可以反映產(chǎn)品的質(zhì)量，指導(dǎo)制造過程改善。通過對售后反映問題的統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷、工藝缺陷，可以發(fā)現(xiàn)制造過程的隱形問題，通過針對性改善可有效提升產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽和品牌，降低企業(yè)成本。

三是通過用戶的抱怨可以反映營銷系統(tǒng)對競爭的應(yīng)對能力，競爭對手的動態(tài)，競爭對手對企業(yè)的威脅，可以反映商業(yè)模式對市場的適應(yīng)性，特別要重視性能、質(zhì)量、供貨及時性、便利性、用戶感受、接受度等的抱怨。

四是通過售后同客戶的互動，可以發(fā)現(xiàn)市場需求和商機。一般投訴的客戶都是比較較真和有想法的客戶，若能虛心征求他們意見，發(fā)展他們成為粉絲，在目前互聯(lián)網(wǎng)時代他們將是一筆很大的財富。不過目前很多企業(yè)連經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)員、市場一線人員都沒有互動或重視起來，這項工作做起來有一定難度，隨著定制時代，“圈”銷售時代的到來，對于傳統(tǒng)制造業(yè)來說，這個方法不失為有效方法。

由于售后牽涉到責任認定、追究、賠償問題，負責售后的人員在企業(yè)不被人喜歡。太軟弱，沒人理睬，客戶權(quán)利得不到保障；太強勢，很多相關(guān)人員很排斥。另外售后人員工資待遇普遍不高，售后人員又需要經(jīng)驗豐富，售后不到位直接影響客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的信心，如何做好售后工作是企業(yè)的一項重要工作。

本人有個經(jīng)驗，就是經(jīng)常關(guān)注不良品區(qū)、廢品區(qū)、退貨區(qū)，這些區(qū)域都要設(shè)在比較顯眼的地方，充分暴漏問題，促使問題及時有效解決。售后是企業(yè)內(nèi)部管理成效的體現(xiàn)，售后最好不要放在銷售或品管部門，最好公司主要領(lǐng)導(dǎo)或老板親自抓，制定售后問題應(yīng)對流程，全面重視起來，要知道你糊弄客戶，客戶也會糊弄企業(yè)。

企業(yè)只要重視售后問題，制造問題也會及時解決，售后問題就會越來越少，售后成本就會越來越少，企業(yè)形象和品牌自然會越來越好。