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Cexidi Investment Management
中國中央空調行業伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內市場需求，以高速度、大規模的特色擴張性地發展了近30年。30年來，中國中央空調市場容量呈幾何倍數增長，截至2012年末，根據艾肯空調制冷網的統計，國內中央空調市場容量已經達到610億元。
隨著科學的進步，中央空調產品和技術的日趨成熟，隨之產品同質化日益嚴重，一味的價格大戰又讓許多企業精疲力竭。加上整個行業又面臨持續兩次經濟危機下的 “斷奶期”，因此，售后服務的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的“尚方寶劍”。
許多企業認為售后服務是一件令人頭痛的事情。事實上，售后服務不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產生再次銷售的契機和拉力。從售后服務過程中得到得一些有效信息，將為下一步市場細分和產品創新開發提供了基礎，可以搶先占領一個利潤池。另外，售后服務過程中客戶在零配件方面沒有太大選擇的余地，價格敏感度也不會太高，制定相應的多層次的服務水準，就可以提升售后服務的效益。
在很多情況下，售后服務甚至超越了甲方或消費者對產品功能的關注，在同類產品的質量和性能相似的情況下，良好的售后服務成為甲方或消費者購買行為的決定性因素。在這種購買心理的作用下，誰能提供消費者滿意的服務，誰就能在市場競爭中加快自己的銷售步伐。因此，企業要在競爭對手林立的環境下戰勝對手、鞏固發展自己的市場地位，在提供優質的產品的同時，向甲方或消費者提供完善的售后服務，成為現代企業市場競爭的關鍵所在。
然而，當中央空調產品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務成為多數中央空調企業“必須要有，但力不從心”的經營環節。無論從人力、物資以及資金角度來看，在過去中央空調企業高速發展期內，完全依靠企業自身去經營分布極為廣泛、布局極為復雜的售后服務網點幾乎是不可能實現的任務。
由于中國中央空調市場分布較廣、市場環境復雜，面對不同區域的消費群體，絕大多數中央空調企業都不可能把全國各地的售后網點做到直營，大多只能是在當地尋找維修經銷商進行合作，以“簽約服務商”的形式為用戶提供售后服務。
在售后服務商看來，他們習慣選擇低價競爭來獲取業務，而利益的分歧在這種低價競爭下就導致了售后服務人員的薪資待遇較低、服務質量降低、承包商監管力度不足等現象。許多服務人員為了增加收入，就會采取一些服務欺詐行為，以賺取額外的“灰色收入”。承包商這種售后服務的不作為，不僅損害了消費者的利益，也給品牌信譽造成了嚴重影響。
就目前國內中央空調行業的情況來說，大多數中央空調企業受制于人力資源和成本預算的限制，品牌售后服務外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務經營成本和迅速擴張的服務網絡；一方面是品牌信譽問題頻發、監管難度大的體制缺陷。售后服務究竟應該如何完善發展，成為當下中央空調企業值得進一步思考和摸索的問題。
