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淘寶售后服務(wù)是每一個(gè)淘寶店鋪必須要具備的一項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)店鋪都會(huì)遇到各種售后問(wèn)題，如何處理售后問(wèn)題體現(xiàn)了淘寶客服的職業(yè)素養(yǎng)，因?yàn)榭头亲钪苯用鎸?duì)售后問(wèn)題的人，所以需要很好地處理這些問(wèn)題。那么淘寶客服應(yīng)該如何處理售后問(wèn)題呢？

1.缺貨

回復(fù)：親~抱歉哦~給您帶來(lái)麻煩了~因?yàn)樽罱覀儌}(cāng)庫(kù)出貨量比較大，親要的物品(某樣物品)已經(jīng)缺貨了~現(xiàn)在正在從別的門店調(diào)貨過(guò)來(lái)的路上,大概會(huì)在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會(huì)替親催促著我們倉(cāng)庫(kù)的，等貨一到就第一時(shí)間給您發(fā)貨。請(qǐng)親體諒一下哦.2.發(fā)貨慢

回復(fù)：親，您好！因?yàn)槲覀兊纳唐繁容^多，供貨量比較大，所以可能在發(fā)貨上沒(méi)有那么的及時(shí)，這點(diǎn)請(qǐng)您原諒，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的，請(qǐng)您再耐心的等待一下哦！我會(huì)幫您跟蹤的，等貨物發(fā)出后我就把單號(hào)發(fā)給您，請(qǐng)您放心哦！

3.沒(méi)發(fā)票

回復(fù)：親，我們店鋪所有寶貝都是提供發(fā)票的呢，可能是發(fā)貨的小哥太忙了給忘掉了，親也不用著急哈，我們這邊再把發(fā)票給您發(fā)過(guò)去哦，運(yùn)費(fèi)也是我們承擔(dān)哦!

4.商品和描述不符

回復(fù)：親~抱歉哦~給您帶來(lái)麻煩了~您購(gòu)買的物品跟我們的圖片確實(shí)有一點(diǎn)小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時(shí)的更新圖片，給您帶來(lái)不便了，實(shí)在是抱歉呢~/：803，我們的商品絕對(duì)是正品的（一大推證明方式）您看這樣行嗎~為了表達(dá)我們的歉意~我們會(huì)給您寄一份小小的禮物，而且親下次在來(lái)我們商城購(gòu)物~我們會(huì)為您適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，請(qǐng)親多多包含啊~5.買家收到了東西破損、少收到了商品、發(fā)錯(cuò)商品、質(zhì)量不好。

回復(fù)：親,我知道您收到商品不滿意的心情.下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的,我們會(huì)給您送些小禮品補(bǔ)償您的好么?因?yàn)橹胁钤u(píng)會(huì)減低賣家信用度的,真的很抱歉,親可否保留下您對(duì)我們的建議給個(gè)好評(píng)鼓勵(lì)下我們..我們會(huì)更加努力完善自己的.謝謝您了.

親出現(xiàn)這種情況真的不好意思.，我們一定會(huì)改進(jìn)，并且承擔(dān)責(zé)任的.為了您和我們的合作愉快，我們會(huì)付出一切努力的，請(qǐng)您相信我們的信譽(yù)以及我們解決問(wèn)題的能力~

6.產(chǎn)品跟實(shí)際有出入

回復(fù)：親，您好，我看了您拍的物品和我們的圖片確實(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)的小出入，這個(gè)非常的抱歉是我們工作的疏忽，沒(méi)有及時(shí)的更新圖片，給您造成誤會(huì)，為了表示我們的歉意，我會(huì)讓我們的倉(cāng)庫(kù)給您郵寄一點(diǎn)小禮品哦！如果下次您再來(lái)我們官網(wǎng)消費(fèi)的話我會(huì)給您適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠哦！還請(qǐng)您多多包涵哦！。

7.違背承諾（答應(yīng)送買家禮物，實(shí)際未兌現(xiàn)）

回復(fù)：親，實(shí)在抱歉，由于我們倉(cāng)庫(kù)出貨量大.給您漏發(fā)了禮物，下一次您在我們家購(gòu)物的時(shí)候,我們一定會(huì)一并給您補(bǔ)上的,并且會(huì)有小補(bǔ)償?shù)呐?對(duì)于這次給您造成的困擾,再次對(duì)您說(shuō)聲抱歉.謝謝您的諒解.祝您購(gòu)物愉快

8.投訴維權(quán)(主動(dòng)解決,電話溝通)

回復(fù)：親，您好，非常抱歉店鋪給您帶來(lái)了不快，看到親在購(gòu)物后臺(tái)對(duì)我們的產(chǎn)品投訴維權(quán)了，請(qǐng)問(wèn)是什么原因讓親產(chǎn)生了誤會(huì)？（讓客戶先找出問(wèn)題，然后我們逐步跟進(jìn)）9.對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不是很滿意。

回復(fù)：首先要感謝您對(duì)我們XX的支持與信任.由于訂單增加.客服同時(shí)面對(duì)的人多,所以回復(fù)可能會(huì)慢一些.電腦也會(huì)因?yàn)橥瑫r(shí)收到的信息太多而被卡死掉線,等等原因而造成了對(duì)親的照顧不周.絕對(duì)不是我們XX旗艦店的本意哦.請(qǐng)親多多包涵,我們正在努力改善.請(qǐng)親多多包涵.給我們一點(diǎn)時(shí)間,我們一定會(huì)為您做的更好

10.銷售過(guò)程中缺乏靈活，買家不開(kāi)心，給中差評(píng)。(主動(dòng)解決電話溝通)

回復(fù)：親愛(ài)的買家，感謝您購(gòu)買我們的商品，我們非常珍惜與您的這次交易，如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題請(qǐng)您在評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意！

11.價(jià)格不符（買家買寶貝的時(shí)候是100元，后來(lái)我們做活動(dòng)促銷變了70元）

回復(fù)：親，現(xiàn)在是我們門店做的活動(dòng)呢，需要我們參與配合哦，現(xiàn)在的70元是虧本價(jià)格哦，只限此次活動(dòng)價(jià)呢，活動(dòng)結(jié)束后，我們會(huì)將此價(jià)格調(diào)整到原來(lái)的價(jià)格哦，親，我們店近期活動(dòng)也會(huì)提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以加入我們的微信號(hào)，以便您對(duì)活動(dòng)的了解更加準(zhǔn)確哦！

12.物流顯示已經(jīng)簽收，實(shí)際買家沒(méi)收到貨

回復(fù)：親，您先別著急.我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯(lián)系.給親帶來(lái)不便我們真的很抱歉，我們會(huì)及時(shí)幫您處理好這個(gè)問(wèn)題的，親不要擔(dān)心！13.寶貝描述不夠詳細(xì)，圖片沒(méi)有實(shí)物拍攝，色差大，買家收到了不滿意。

回復(fù)：親，您的問(wèn)題我們已經(jīng)受理了呢，至于您提出這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得我們做的還有缺陷，對(duì)寶貝的拍攝和描述還存在一些讓親不滿意的地方，希望您對(duì)我們可以多包容和理解下哦，我們將真誠(chéng)的為您服務(wù)，以后對(duì)寶貝的處理會(huì)更完善更讓親滿意哦。很感謝親對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)加以改正，以滿足您的要求。（不行的話再打電話聯(lián)系和溝通）

14.寶貝有氣味問(wèn)題

回復(fù)：親，您好，因?yàn)閄X產(chǎn)品是實(shí)木材質(zhì)的，產(chǎn)品都是全新的，所以有些氣味是正常現(xiàn)象對(duì)寶寶身體沒(méi)有任何影響，您可以放心使用

15.極品買家，故意敲詐.

回復(fù)：首先要搜集顧客惡意購(gòu)買，故意敲詐的證據(jù)，向淘寶投訴。

16.賣家自身原因，客戶要退貨

回復(fù)：您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

先跟顧客解釋最好不要退貨，了解顧客退貨的理由，再跟顧客協(xié)商換其他商品來(lái)減少我們店鋪的退款率，如顧客堅(jiān)持要退貨需要顧客承擔(dān)寄來(lái)回運(yùn)費(fèi)給顧客辦理退貨，親，根據(jù)淘寶交易規(guī)則，親選購(gòu)失誤需要您承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，我們幫您辦理退款

在處理客戶售后問(wèn)題的時(shí)候一定要站長(zhǎng)客戶的角度去看待問(wèn)題，要有客戶第一的服務(wù)態(tài)度。讓客戶看到我們有很好的售后服務(wù)，這樣他才可能會(huì)再次來(lái)到我們店鋪購(gòu)買產(chǎn)品。